សេវាកម្មអតិថិជនពិតប្រាកដរឿងអំពីបរិក្ខារការរំពឹងទុកនិងតម្លៃរបស់អតិថិជន
វាហាក់ដូចជាច្បាស់ថារាល់ម្ចាស់អាជីវកម្មលក់រាយអ្នកគ្រប់គ្រងនិងនិយោជិកដឹងថា ការខកខាន សន្យានិង ភាពបរាជ័យចំពោះសេវាកម្មអតិថិជន មិនអាចល្អសម្រាប់អាជីវកម្មនោះទេ។ ប៉ុន្តែវាមិនសូវច្បាស់ថាម្ចាស់ជំនួញលក់រាយអ្នកគ្រប់គ្រងនិងនិយោជិកច្បាស់ជាយល់ច្បាស់អំពីការខូចខាតនិងការខកខាននៃការបម្រើសេវាកម្មអតិថិជន។
នៅក្នុងបទពិសោធន៍សេវាកម្មអតិថិជនពិតប្រាកដដែល បទពិសោធរបស់អតិថិជន នៅភោជនីយដ្ឋាន Panera Bread បង្ហាញពីរបៀបដែលសេវាកម្មឥតគិតថ្លៃអាចចំណាយពេលរាប់ពាន់អាជីវកម្មនៅពេលដែលពួកគេមិនបំពេញតាមការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន។ តើអ្វីទៅជាតម្លៃពិតនៃបទពិសោធសេវាបំរើអតិថិជនដែលខកចិត្ត? បន្ទាប់ពីធ្វើគណិតវិទ្យាវាច្បាស់ណាស់ថានិយោជិតកំពុងលួចរាប់ពាន់នាក់ពីនិយោជករបស់ពួកគេជារៀងរាល់ថ្ងៃដោយគ្មានផលវិបាកសមរម្យ។
ទាក់ទងនឹង: បរាជ័យនៃសេវាកម្មគឺជាបរាជ័យនៃសេវាមួយ - OfficeMax ទល់នឹងសណ្ឋាគារពីឋាននរក»
នៅពេលណាដែលខ្ញុំត្រូវទៅធ្វើការនៅថ្ងៃសៅរ៍ការធ្វើការងារនៅក្នុងភោជនីយដ្ឋាន Panera ធ្វើឱ្យវាមិនសូវឈឺចាប់។ តន្ត្រី, អាហារ, និងបុគ្គលិករបស់ Panera ជាទូទៅវិជ្ជមាន។ Panera ក៏មានវ៉ាយហ្វាយឥតគិតថ្លៃដែលជាសមាសភាគដ៏សំខាន់សម្រាប់អាហារថ្ងៃត្រង់ដែលធ្វើការ។
Panera ដាក់ពេលវេលានៅលើវ៉ាយហ្វាយរបស់ខ្លួនក្នុងអំឡុងពេលអាហារថ្ងៃត្រង់ខ្ពស់ដែលវាមានសិទ្ធិដើម្បីធ្វើ។ ថ្ងៃនេះវ៉ាយហ្វាយមិនបានចាប់ផ្តើមឡើងវិញបន្ទាប់ពីការផ្អាកពេលព្រឹកដោយបង្ខំដូច្នេះខ្ញុំបានស្វែងរកអ្នកគ្រប់គ្រងដើម្បីស្នើសុំការចាប់ផ្ដើមឡើងវិញ។
បន្ទាប់ពីដកស្រង់ពីគោលនយោបាយវ៉ាយហ្វាយគ្មានពេលថ្ងៃត្រង់ទៅខ្ញុំ (ដែលផ្លាស់ប្តូរយោងទៅតាមអ្នកចាត់ការនៅកន្លែងពិសេសនេះ) នាងបានមើលនាឡិការបស់នាងដឹងថាវាកន្លងមកហាមឃាត់ម៉ោងហើយប្រាប់ខ្ញុំថានាងនឹងថែរក្សាវា។ ។ បន្ទាប់មកនាងបានដើរទៅដល់ជ្រុងនៃភោជនីយដ្ឋានឆ្ងាយបំផុតពីការិយាល័យដែលម៉ូឌឹមវ៉ាយហ្វាយមានទីតាំងនិងបានជជែកជាមួយអតិថិជន។
មួយម៉ោងកន្លះនិងការសន្យាបីនាក់ពីអ្នកគ្រប់គ្រងខុសគ្នាពីរនាក់ដើម្បី "គ្រប់គ្រងវា" នៅពេលក្រោយខ្ញុំបានអស់ពីការងារដែលមិនមែនវ៉ាយហ្វាយដើម្បីធ្វើដូច្នោះខ្ញុំបានរៀបចំខ្លួនឡើងហើយធ្វើដំណើរទៅ Panera ទីតាំងទី 2 ដែលខ្ញុំមិនអាចតភ្ជាប់បាន។ ទៅអ៊ីនធឺណិត។
អ្នកគ្រប់គ្រងនៅទីតាំង Panera ទី 2 បានផ្តល់លេខទូរស័ព្ទនៃការគាំទ្រផ្នែកបច្ចេកទេសដែលបានក្លាយទៅជាលេខជំនួយផ្នែកបច្ចេកទេសសាជីវកម្ម។
តាមពិតខ្ញុំត្រូវបានគេផ្តល់លេខសម្ងាត់មួយទៀតទៅឱ្យក្រុមហ៊ុនមួយដែលបានផ្តល់ការគាំទ្រផ្នែកបច្ចេកទេសវ៉ាយហ្វាយដល់ប៉ាតណាទាំងអស់នៅក្នុងរដ្ឋហ្វ័ររីដាលើកលែងតែទីតាំង Orlando ដែលខ្ញុំមិនអាចភ្ជាប់ជាមួយវ៉ាយហ្វាយ។ ការគាំទ្រផ្នែកបច្ចេកវិទ្យាទី 2 បានបញ្ជូនខ្ញុំត្រលប់ទៅអ្នកគាំទ្រផ្នែកបច្ចេកទេសសាជីវកម្ម Panera ដែលប្រាប់ខ្ញុំថាខ្ញុំមិនត្រូវបានអនុញ្ញាតឱ្យនិយាយជាមួយពួកគេហើយបន្ទាប់មកសុំឱ្យនិយាយទៅកាន់អ្នកគ្រប់គ្រងរបស់ Panera នៅលើទូរស័ព្ទ របស់ខ្ញុំ ដោយប្រើនាទី របស់ខ្ញុំ ។
ក្នុងអំឡុងពេលសន្ទនានោះបន្ទប់ជំនួយបច្ចេកទេស Panera បានចំណាយពេលវេលា របស់ខ្ញុំ នៅលើទូរស័ព្ទ របស់ខ្ញុំ ដោយប្រើនាទី របស់ខ្ញុំ ដើម្បីសន្ទនាជាមួយអ្នកគ្រប់គ្រង Panera របស់ពួកគេអំពីពិធីការវ៉ាយហ្វាយនិងគោលនយោបាយរបស់ក្រុមហ៊ុន។ ជាក់ស្តែងនៅចុងបញ្ចប់នៃការសន្ទនា "គ្រូបង្វឹក" របស់ក្រុមហ៊ុននោះអ្នកគាំទ្របច្ចេកទេស Panera បានណែនាំអ្នកគ្រប់គ្រងដោយប្រើទូរស័ព្ទ របស់ខ្ញុំ និងនាទី របស់ខ្ញុំ ដើម្បីប្រាប់ខ្ញុំថាបញ្ហានេះត្រូវតែនៅជាមួយកុំព្យូទ័រ របស់ខ្ញុំ ។
ខ្ញុំប្រហែលជាគិតថាវាជាការសន្និដ្ឋានដែលអាចទៅរួចបើសិនជាខ្ញុំមិនបានភ្ជាប់ប្រព័ន្ធវ៉ាយហ្វាយនៅទីតាំង Panera ដូចគ្នាជាមួយនឹងកុំព្យូទ័រយួរដៃដូចគ្នាប្រហែល 20 ដងកាលពីខែមុន។ ដោយសារខ្ញុំបានចំណាយពេលច្រើនម៉ោងនៅការិយាល័យផ្កាយរណបរបស់ខ្ញុំដោយប្រើអ៊ិនធឺណិតនៅទីនោះការសន្និដ្ឋានរបស់ខ្ញុំគឺថាក្រុម Panera មិនចង់ឬមិនអាចជួយខ្ញុំដោះស្រាយបញ្ហារបស់ខ្ញុំ។
បីម៉ោងបន្ទាប់ពីការបរាជ័យនៃប្រព័ន្ធវ៉ាយហ្វាយបានចាប់ផ្តើមខ្ញុំលះបង់យកកុំព្យូទ័រយួរដៃនិងថវិកាម្ហូប Panera របស់ខ្ញុំនៅកន្លែងផ្សេង។
ឥឡូវនេះយើងទាំងអស់គ្នាដឹងថាសេវាកម្មអ៊ិនធឺណិតដោយឥតគិតថ្លៃនៅភោជនីយដ្ឋាន Panera Bread គឺជាអត្ថប្រយោជន៍មួយមិនមែនជាអាជីវកម្មស្នូលរបស់ពួកគេទេ។ មនុស្សជាច្រើន - រួមទាំងអ្នកគ្រប់គ្រងពីរនៅ Panera ទីតាំងទី 1 - នឹងជំទាស់ថាអតិថិជនមិនមានសិទ្ធិត្អូញត្អែរអំពីសេវាដោយឥតគិតថ្លៃដែលត្រូវបានផ្តល់ជូនដោយសេចក្ដីសប្បុរសនៃដួងចិត្តនៃសាជីវកម្ម Panera នេះ។
នេះហើយជាមូលហេតុដែលខ្ញុំមិនយល់ស្រប។
ក្រុមហ៊ុន Panera បានផ្សព្វផ្សាយវ៉ាយហ្វាយឥតខ្សែនៅលើគេហទំព័ររបស់ខ្លួនថាជា "លក្ខណៈពិសេសហាងកាហ្វេ" មួយរបស់ខ្លួន។ មានការពិភាក្សាហ្វេសប៊ុកអំពីប្រព័ន្ធ WiFi ដោយឥតគិតថ្លៃនៅលើទំព័រហ្វេសប៊ុកផ្លូវការ Panera ។ វ៉ាយហ្វាយឥតគិតថ្លៃត្រូវបានផ្សព្វផ្សាយនៅលើទ្វារខាងមុខនៃហាងជាច្រើន។ ក្រុមហ៊ុននេះកំពុងប្រើប្រាស់ការផ្តល់ជូន WiFi របស់ខ្លួនក្នុងនាមជា សំណើលក់តែមួយគត់ ដែលវាខុសគ្នាពីដៃគូប្រកួតប្រជែងរបស់ខ្លួន។
វ៉ាយហ្វាយឥតគិតថ្លៃគឺមិនមែនជាសេវាឥតគិតថ្លៃដែលផ្តល់ជូនដោយសប្បុរសនៃចិត្តណាមួយដែលបានវាយដំនៅក្នុងបន្ទប់ប្រជុំ Panera ។ វ៉ាយហ្វាយឥតខ្សែគឺជាផ្នែកមួយនៃការ ដាក់ស្លាកសញ្ញាម៉ាក ទីតាំងនិង ភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន Panera និងដោយហេតុនោះ Panera បានប្រើប្រាស់វ៉ាយហ្វាយជាការផ្តល់ជូនរបស់វា។
ដូចជាការផ្តល់ជូនណាមួយប្រសិនបើអ្នកមិនប្រគល់វាដោយស្ម័គ្រចិត្តហើយអ្នកមិនអាចផ្តល់វាឱ្យបានល្អនោះអ្នកមិនគួរផ្តល់វាឡើយ។ ដោយសារនៅពេលអ្នកបង្កើតការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនជាមួយនឹងការផ្តល់ជូនអ្នកនឹងចាញ់ពិន្ទុនៅពេលដែលអ្នកបរាជ័យក្នុងការបំពេញតាមការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនទាំងនោះ។
នេះមិនមែនជាថ្ងៃមួយនៃការបរាជ័យនៃសេវាកម្ម Panera WiFi ការព្រងើយកន្តើយការគ្រប់គ្រងឬការរត់បច្ចេកទេស។ នេះគឺអំពីកាំបិតដែល Panera មិនអាចគ្រប់គ្រងបានស្អាតក្រូចឆ្មារនិងកន្សែងដែលអ្នកត្រូវសួរសម្រាប់សីតុណ្ហភាពខ្លាំងការខ្វះខាតបុគ្គលិកក្នុងការជូតតារាងក្នុងកំឡុងពេលមមាញឹកបន្ទប់ទឹករញ៉េរញ៉ៃដែលមានអាយុច្រើនឆ្នាំម្ហូបអាហារ - កន្សែងនៅលើចានទាំងអស់និងនំសាំងវិចដែលបានដាក់នៅលើក្តារក្រដាសកំដៅដែលមិនមានគុណភាពល្អ។ ទាំងអស់នេះគឺជាផ្នែកមួយនៃបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន Panera និងសេវាកម្មជាមធ្យមនាពេលថ្មីៗនេះ។ ការដាក់បញ្ចូលទាំងអស់នេះខណៈពេលដែលចំណាយប្រាក់ 4 ដុល្លារសម្រាប់ពាក់កណ្តាលសណ្តែកដីសណ្តែកដីឬ $ 8 សម្រាប់សាឡាត់មិនគួរឱ្យកត់សម្គាល់គឺមានតម្លៃវាសម្រាប់ហេតុផលមួយ - វ៉ាយហ្វាយឥតគិតថ្លៃ។ យកវាចេញឆ្ងាយវ៉ាយហ្វាយនិងការឈប់សំរាកទាំងអស់ដែលនៅសេសសល់កាន់តែសំខាន់និងមិនអាចទទួលយកបាន។
នេះក៏និយាយពី មតិយោបល់សេវាកម្មអតិថិជន កំពុងបន្តដែលត្រូវបានស្នើសុំនៅលើបង្កាន់ដៃសាច់ប្រាក់ (កប់ក្រោមម្ហូបអាហារ) ដែលស្នើសុំព័ត៌មានរបស់អតិថិជនផ្តល់ប្រាក់រង្វាន់ដែលហាក់ដូចជាមិនទទួលបានរង្វាន់សម្រាប់ការបញ្ចូលនោះហើយវាគឺជាការតវ៉ានិងការផ្តល់យោបល់ទាំងអស់។ ទាំងអស់ខាងលើដែលហាក់បីដូចជាត្រូវបានគេមិនអើពើ។ ការផ្តល់ជូននូវទំនាក់ទំនងគ្រប់គ្រងត្រូវបានផ្តល់ជូននៅចុងបញ្ចប់នៃការស្ទង់មតិរៀងរាល់។ ខ្ញុំបានស្នើសុំទំនាក់ទំនងគ្រប់គ្រងម្តង។ ប៉ុន្មានខែក្រោយមកខ្ញុំកំពុងរង់ចាំការតាមដានប៉ាតង់។
ប្រសិនបើអ្នកនឹងមិនធ្វើអ្វីមួយអំពីមតិយោបល់របស់អតិថិជននោះទេអ្នកមិនគួរសុំវាទេ។ ប្រសិនបើអ្នកមិនផ្តល់ការតាមដានការគ្រប់គ្រងដោយស្ម័គ្រចិត្តទេឬអ្នកមិនអាចបញ្ជូនវាឱ្យល្អអ្នកមិនគួរផ្តល់វាទេ។
នេះក៏មិនមែននិយាយអំពីប្រាក់ 10 ដុល្លារដែលក្រុមហ៊ុន Panera មិនបានប្រមូលពីខ្ញុំនៅថ្ងៃនេះដែរ។ វាប្រហែលចំនួន 10 ដុល្លារដែលពួកគេបានប្រមូលពីខ្ញុំច្រើនដងក្នុងមួយសប្តាហ៍កាលពីមុននិង 10 ដុល្លារក្នុងមួយថ្ងៃដែលពួកគេមិនសូវប្រមូលបានពីខ្ញុំជាញឹកញាប់ទេនាពេលអនាគត។ វាមិនមែនអំពីការទិញតែមួយនោះទេវាជាតម្លៃនៃជីវិតរបស់អតិថិជន។
វាមិនមែនអំពីអ្វីដែល Panera មិនបានផ្តល់ឱ្យខ្ញុំនៅថ្ងៃនេះនោះទេវាជាអ្វីដែលពួកគេបានផ្តល់ឱ្យខ្ញុំ - ជាហេតុផលដែលមិនវិលត្រឡប់មកវិញ។ និងហេតុផលមួយដែលមិនឱ្យជួបអតិថិជននៅ Panera និងហេតុផលមួយដែលមិនឱ្យយកចិត្តទុកដាក់លើបុគ្គលិកនៅ Panera និងហេតុផលដើម្បីជំនួសការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មពាក្យសំដីរបស់ Panera ជាមួយនឹងការបង្ហោះប្លុកនេះ។
ប្រសិនបើបុគ្គលិកណាម្នាក់ក្នុងចំណោមនិយោជិកប៉ាតង់ទាំងបួនឬអ្នកម៉ៅការម្នាក់ដែលខ្ញុំបានដោះស្រាយនៅថ្ងៃនេះបានលួចប្រាក់ចំនួន 1000 ដុល្លារចេញពីសៀវភៅខ្ញុំអាចសន្មតថាវានឹងមានផលវិបាក។ វាជាការកើតឡើងជារៀងរាល់ថ្ងៃនៅក្នុងក្រុមហ៊ុនលក់រាយនៅជុំវិញពិភពលោកដែលថាការបាត់បង់ប្រាក់ចំណូល 1000 ដុល្លារពីអតិថិជនដែលនៅដាច់ដោយឡែកពីគ្នានឹងមិនមានផលវិបាកដូចគ្នានោះទេ។
ការពិតគឺថា Panera មិនចាំបាច់ព្រួយបារម្ភខ្លាំងពេកអំពីបទពិសោធសេវាអតិថិជនឬការខកខានសេវាកម្មអតិថិជនរបស់ខ្លួននាពេលបច្ចុប្បន្នដោយសារតែវាបានបង្ក្រាបវិបត្តិសេដ្ឋកិច្ចដោយបើកហាងលក់ថ្លៃនិងធ្វើឱ្យប្រាក់ចំណេញស្របពេលដែលឧស្សាហកម្មភោជនីយដ្ឋានអាមេរិកទាំងមូល ត្រូវបានផ្លាស់ប្តូរនៅក្នុងទិសដៅផ្ទុយ។ តាមគំនិតរបស់ខ្ញុំអ្នកជំនួញដែលមានកុំព្យូទ័រយួរដៃនិងទូរស័ព្ទដៃដែល Panera អាចបន្តទាក់ទាញពេញមួយវិបត្តិសេដ្ឋកិច្ចជាមួយប្រព័ន្ធវ៉ាយហ្វាយឥតគិតថ្លៃនិងបន្ទប់សហគមន៍របស់ខ្លួនបានផ្តល់ឱ្យ Panera នូវគែមនៅក្នុងចានបរិភោគអាហារធម្មតានិងបានរួមចំណែកយ៉ាងសំខាន់ដល់ភាពជោគជ័យរបស់ខ្លួននៅកណ្តាលសេដ្ឋកិច្ច ការធ្លាក់ចុះ។
នៅពេលដែលអាជីវកម្មល្អវាងាយស្រួលក្នុងការទទួលបានការយល់ច្រឡំអំពីសន្តិសុខនិងមិនអើពើនឹងរឿងរ៉ាវតូចៗដែលជៀសវាងការទុកចិត្តរបស់អតិថិជននិងភាពស្មោះត្រង់។ ប៉ុន្តែរឿងរ៉ាវកម្រមានតិចតួចចំពោះអតិថិជន។ នៅពេលដែលអ្នកដឹងពីផលប៉ះពាល់ដែលកង្វះការយកចិត្តទុកដាក់ដល់អតិថិជនជាមូលដ្ឋានគ្រឹះនៃការលក់រាយមានទាក់ទងនឹងអាជីវកម្មរបស់អ្នកយូរយារមកហើយវាជាការយឺតយ៉ាវក្នុងការធ្វើអ្វីគ្រប់យ៉ាង។ Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) និងផ្សារទំនើបដែលជាកម្មសិទ្ធរបស់ក្រុមហ៊ុន ExxonMobil (XOM) ។
វាមិនដែលជាការលំបាកក្នុងការរក្សាអតិថិជនស្មោះត្រង់ដូចដែលវាគឺដើម្បីឈ្នះមួយត្រឡប់មកវិញ។
ដូច្នេះរយៈពេលបីម៉ោងដែលខ្ញុំមិនអាចធ្វើការស្រាវជ្រាវប្លក់ដែលខ្ញុំចង់សរសេរនៅថ្ងៃនេះប្លុកនេះត្រូវបានសរសេរដោយខ្លួនឯង។ ចំណុចនេះមិនមែនថាពាក្យបណ្តឹងតិចតួចរបស់ខ្ញុំនិងថ្ងៃអាក្រក់របស់ខ្ញុំទទួលបានចាក់ផ្សាយជាសាធារណៈ (ហើយប្រហែលជារិះគន់ថាជាការរអ៊ូរទាំបន្តិចបន្តួច) ។ ចំនុចនោះគឺថាសាច់មាន់ដែលមិនមានអង់ទីប៊ីយ៉ូទិកដែលមានកាឡូរីនិង "នំប៉័ងក្តៅ"! មិនមានអ្វីទាំងអស់។ ដោយសារតែ Panera មិននៅក្នុងអាជីវកម្មអាហារ។ ដូចក្រុមហ៊ុនលក់រាយផ្សេងទៀតនៅលើពិភពលោក Panera គឺស្ថិតនៅក្នុងអាជីវកម្មប្រជាជន។
ដូចគ្នានឹងបទពិសោធន៏អតិថិជនលក់រាយទាំងអស់យើងបានចាប់ផ្តើមជាមួយនឹងការសន្យាសេវាកម្មហើយយើងក៏នឹងបញ្ចប់ផងដែរ។ មួយនេះគឺមកពីវេបសាយ Panera.com ...
«ហាងកាហ្វេហាងនំប៉័ងរបស់យើងគឺជាក្លោងទ្វាររៀងរាល់ថ្ងៃជាកន្លែងប្រមូលផ្តុំជាមួយមិត្តភក្តិឬរីករាយជាមួយភាពស្ងប់ស្ងាត់តែម្នាក់ឯងមានផាសុខភាពនិងរួសរាយរាក់ទាក់ហើយចូលទៅក្នុងកៅអីដ៏ស្ងប់ស្ងាត់របស់យើងហើយស្នាក់នៅមួយភ្លែត»។
ដូចជាការផ្តល់ជូនណាមួយប្រសិនបើអ្នកមិនប្រគល់វាដោយស្ម័គ្រចិត្តហើយអ្នកមិនអាចផ្តល់វាឱ្យបានល្អនោះអ្នកមិនគួរផ្តល់វាឡើយ។