ការប្តេជ្ញាចិត្តយ៉ាងមុតមាំរបស់ក្រុមហ៊ុន Starbucks ចំពោះសេវាកម្មអតិថិជន
យុទ្ធសាស្រ្តបណ្តុះបណ្តាបិទហាងនេះពីហាងកាហ្វេ Starbucks នឹងត្រូវបានចាត់ទុកថាជាការបង្ហាញពីការប្តេជ្ញាចិត្តដ៏ខ្លាំងក្លាចំពោះបទពិសោធសេវាកម្មអតិថិជនដែលមានម៉ាកក្នុងកាលៈទេសៈណាក៏ដោយ។ ប៉ុន្តែនៅខែកុម្ភៈឆ្នាំ 2008 នៅពាក់កណ្តាលនៃវិបត្តិសេដ្ឋកិច្ចនៃវិបត្តិសេដ្ឋកិច្ចដ៏គួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលនោះវាគឺជាយុទ្ធសាស្ត្រគួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលមួយដែលត្រូវបានរិះគន់យ៉ាងទូលំទូលាយ។
ជាមួយនឹងបុគ្គលិកជាមធ្យម 20 នាក់ក្នុងមួយហាងចំណាយទៅ Starbucks មានចំនួន 426.000 ម៉ោងបុរសច្រើនជាងប្រាក់ឈ្នួល 3 លានដុល្លារនិង 21.300 ម៉ោងបាត់បង់ប្រាក់ចំណូលពីអតិថិជននៅពេលនោះ។ នោះហើយជាអ្វីដែលការប្តេជ្ញាចិត្តបំរើសេវាកម្មអតិថិជនពិតប្រាកដហាក់ដូច។ ច្រើនឆ្នាំក្រោយមកយើងមានភាពល្អប្រណីតបំផុតដើម្បីជួយយើងវាយតម្លៃថាយុទ្ធសាស្រ្តរបស់ក្រុមហ៊ុន Starbucks បានបញ្ចប់ពិតប្រាកដ។
មិនយូរប៉ុន្មានក្រោយពីហាងហ្វឹកហ្វឺនបិទទ្វារទូទាំងសកលលោក Starbucks បានបិទទ្វារជាអចិន្ត្រៃយ៍នូវហាងចំនួន 900 ដែលបានដាក់តម្លៃនៃកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងហ្វឹកហ្វឺនរបស់ខ្លួននិងការ ផ្តល់សេវាកម្មដ៏ល្អឥតខ្ចោះរបស់អតិថិជន ទាំងមូល។
នេះបណ្តាលឱ្យឧស្សាហកម្មលក់រាយពិភពលោកឆ្ងល់ ...
ផលប៉ះពាល់នៃការពេញចិត្តនឹងការលក់របស់អតិថិជន
តើ ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន ពិតជាជំរុញការលក់ដែរឬទេ? តើបទពិសោធន៍សេវាកម្មល្អប្រសើរអាចបង្កើតមូលដ្ឋានអតិថិជនដ៏ស្មោះត្រង់បានទេ? តើភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនជាបាតុភូតពិតប្រាកដរឺវាជាការបំភាន់ដែលត្រូវបានបោះបង់ចោលនៅពេលដែលវត្ថុដែលល្អ ៗ បន្ទាប់ឬបន្ទាប់វាចាប់យកការយកចិត្តទុកដាក់របស់អតិថិជន?
បន្ទាប់ពីមើលឃើញថាអតិថិជនផ្លាស់ប្តូរយ៉ាងខ្លាំងនូវលំនាំនៃការទិញរបស់ពួកគេនៅក្នុងប្រតិកម្មចំពោះវិបត្តិសេដ្ឋកិច្ចនៃឆ្នាំ 2008 និងឆ្នាំ 2009 នេះមិនមែនជាសំណួរងាយស្រួលទេសម្រាប់ឧស្សាហកម្មលក់រាយនៅសហរដ្ឋអាមេរិកដើម្បីឆ្លើយតបសូម្បីតែប៉ុន្មានឆ្នាំក្រោយមកទៀត។
ហាងលក់រាយដែលល្បីល្បាញសម្រាប់អតិថិជនស្មោះត្រង់របស់ពួកគេដូចជា Starbucks, Nordstrom និង Whole Foods មានការភ្ញាក់ផ្អើលដោយដឹងថាអតិថិជនទាំងអស់បោះបង់ចោលភាពស្មោះត្រង់របស់ពួកគេបន្តិចបន្តួចឬភាពស្មោះត្រង់របស់ពួកគេមិនដែលមានពិតប្រាកដឬចាប់ផ្តើមយ៉ាងជ្រៅ។ ភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនបានក្លាយជាផ្នែកមួយនៃទិដ្ឋភាពជាច្រើននៃបទពិសោធលក់តាមបែបប្រពៃណីដែលអ្នកលក់រាយត្រូវបានគេបង្ខំឱ្យ redefine ។
នៅពេលដែលអតិថិជនលែងមានឈុតកាហ្វេសម្លៀកបំពាក់និងបន្លែដែលមានតម្លៃខ្ពស់តើមានការរួមបញ្ចូលគ្នារវាងល្បែងសេវាអតិថិជននិងការបណ្តុះបណ្តាលដែលអាចជួយដល់ខ្សែសង្វាក់លក់រាយដែលអាស្រ័យលើអ្នកគាំទ្រអតិថិជនស្មោះត្រង់ដើម្បីទទួលបានភាពប៉ិនប្រសប់នៃភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន?
មិនយូរប៉ុន្មានបន្ទាប់ពីការហ្វឹកហ្វឺនបិទទ្វារដែលត្រូវបានគេរិះគន់យ៉ាងខ្លាំងខ្ញុំបានរកឃើញថាខ្ញុំកំពុងឈរនៅក្នុងជួរហាងកាហ្វេ Starbucks (ទោះបីជាមានរយៈពេលខ្លីបន្តិច) ហើយការសង្កេតរបស់ខ្ញុំនៃអន្តរកម្មរវាងអតិថិជនម្នាក់បានឆ្លើយសំណួរជាច្រើនអំពីបញ្ហាសេវាកម្មអតិថិជនដែលពិបាកបំផុតនៅថ្ងៃនេះ។
ឧទាហរណ៍នៃសេវាកម្មអតិថិជនល្អ
ខណៈពេលដែលអតិថិជនឈានមុខខ្ញុំបានទៅដល់បន្ទាត់នៃបន្ទាត់តម្រៀបហាងតាប្តាកបាននិយាយភ្លាមថា "សួស្តី!
រយៈពេលយូរមិនអាចមើលឃើញ! "អតិថិជនរបស់ Lady បានចូលទៅក្នុងការពន្យល់ជាយូរមកហើយអំពីកន្លែងដែលនាងបាន។ ក្មេងស្រី Barista ញញឹមហើយងក់ក្បាលហើយស្តាប់ដោយយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះការពន្យល់យូរអង្វែងអំពីកន្លែងស្នាក់នៅថ្មីៗរបស់អតិថិជន។ នៅពេលអតិថិជនរបស់ Lady នៅទីបំផុតបានដកដង្ហើមស្រី Barista បាននិយាយថា "តើអ្នកនៅតែធ្វើបែបនេះទេ?" អតិថិជនរបស់ Lady បាននិយាយថា "មែនហើយពិតប្រាកដណាស់!"
ក្មេងស្រីបារីរីសបានដើរចេញដើម្បីធ្វើឱ្យតុកវែងខ្ពស់ហើយអតិថិជនរបស់ Lady បានប្រាប់មិត្ដភក្ដិរបស់នាងថា "ខ្ញុំមិនជឿថានាងនឹកចាំរឿងនោះទេ។ ខ្ញុំមិនបាននៅទីនេះអស់រយៈពេលជាយូរមកហើយ! "នោះត្រូវបានបន្តដោយពត៌មានលំអិតបន្ថែមទៀតអំពីសកម្មភាពថ្មីៗរបស់នាងដែលធ្វើឱ្យមិត្តរបស់នាងញញឹមនិងងប់ងល់និងស្តាប់ដោយយកចិត្តទុកដាក់។
ហេតុអ្វីបានជាសេវាអតិថិជនមានសារៈសំខាន់ដូច្នេះ
ហេតុផលមួយដែលនឹកស្មានមិនដល់ថាហេតុអ្វីបានជាការបំរើសេវាអតិថិជនដូចនេះមានសារៈសំខាន់ខ្លាំងណាស់នៅក្នុងអាជីវកម្មលក់រាយមួយដោយសារតែផលប៉ះពាល់ដែលវាធ្វើទៅលើមនុស្សគ្រប់រូបនៅក្នុងចន្លោះអង្កេត។
អតិថិជនរបស់អតិថិជនមានការចាប់អារម្មណ៍។ មិត្តភក្តិរបស់អតិថិជនរបស់អ្នកស្រីបានស្ងើចសរសើរ។ ខ្ញុំមានការស្ងើចសរសើរ។ ហើយមនុស្ស 23 នាក់ដែលនឹងដឹងពីការរំលឹកឡើងវិញនូវសេវាកម្មបម្រើសេវាកម្មរបស់ហាងកាហ្វេ Starbucks នេះពីសំណាក់អតិថិជនរបស់ Lady Gaga នឹងមានការចាប់អារម្មណ៍ផងដែរ។
និយោជិតណាម្នាក់នៅក្នុងកន្លែងលក់រាយណាមួយអាចរកវិធីដើម្បីដាក់ផ្ទាល់ទៅលើការងាររបស់ពួកគេនិងធ្វើឱ្យមានផលវិជ្ជមានដល់អតិថិជន។ សំណួរដែលអ្នកគ្រប់គ្រងលក់រាយភាគច្រើនសួរថា "តើខ្ញុំជំរុញបុគ្គលិករបស់ខ្ញុំឱ្យចង់បានផលប្រយោជន៍វិជ្ជមានដោយរបៀបណា?"
វាត្រូវចំណាយពេល 21,000 ម៉ោងនិងរាប់លានដុល្លារសម្រាប់ក្រុមហ៊ុន Starbucks ដើម្បីបញ្ជាក់ដល់បុគ្គលិករបស់ខ្លួនថាវាជារឿងសំខាន់ចំពោះបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន Starbucks ។ ប្រសិនបើប្រតិបត្តិដែលខ្ញុំបានកត់សម្គាល់នៅហាង Starbucks នៅថ្ងៃនោះត្រូវបានចម្លងសូម្បីតែមួយដងក្នុងមួយថ្ងៃនៅក្នុងហាង Starbucks ចំនួន 22,000 នៅជុំវិញពិភពលោកសព្វថ្ងៃនេះខ្ញុំមិនគិតថាក្រុមហ៊ុនគួរសោកស្តាយសូម្បីតែមួយនាទីឬមួយកោដិនៃអ្វីដែលបានចំណាយទៅលើការបណ្ដុះបណ្ដាលយ៉ាងច្រើន។ កិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងវាបានធ្វើកាលពីឆ្នាំ 2008 ។
ជាច្រើនឆ្នាំក្រោយមកនៅពេលដែលខ្ញុំកំពុងធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពអត្ថបទនេះនៅពេលកំពុងអង្គុយនៅទីតាំងស្តារប៊ុកផ្សេងគ្នាខ្ញុំបានក្រឡេកមើលទៅហាងកាហ្វេ Starbucks ដែលមានកម្ពស់ 5 ជាន់ជាមួយអតិថិជនម្នាក់នៅទូទាំងបញ្ជីសាច់ប្រាក់។ ខ្ញុំមិនដឹងថាអ្វីដែលអតិថិជនជាពិសេសនោះទេប៉ុន្តែខ្ញុំដឹងថាអតិថិជនជាន់ខ្ពស់មិនត្រូវបានគេផ្លាស់ប្តូរជាទូទៅនៅក្នុងហាងលក់រាយហាងទេ។ ខ្ញុំក៏ដឹងដែរថាក្រុមហ៊ុន Starbucks Baristas នៅតែទទួលបាននូវតម្លៃនៃសេវាកម្មអតិថិជនទាន់សម័យនិងគួរឱ្យចងចាំ។
Starbucks មិនដែលនិយាយអំពីកាហ្វេទេ
អតិថិជនតែងតែដឹងពីកន្លែងដែលពួកគេអាចទទួលបានកាហ្វេដែលមានតំលៃថោក។ តែហាងកាហ្វេ Starbucks មិនដែលនិយាយអំពីកាហ្វេសម្រាប់អតិថិជនភាគច្រើននោះទេ។ វានិយាយពីបទពិសោធន៍ជុំវិញពែងនៃកាហ្វេ។ បទពិសោធដែលមានម៉ាកសញ្ញារបស់ហាង Starbucks ផ្តល់ឱ្យហាងម៉ាក Starbucks មានសារៈសំខាន់ក្នុងការលក់រាយទ្វេដងដើម្បីបង្កើនទំហំទ្វេដងនៃខ្សែសង្វាក់សកលរបស់ខ្លួនក្នុងរយៈពេលប្រាំពីរឆ្នាំបន្ទាប់ពីថ្ងៃហ្វឹកហាត់ជិតស្និត។ បេសកកម្មសេវាកម្មអតិថិជនសម្រេចបាន។
រាល់សង្វាក់លក់រាយមានអតិថិជនអាកាសធាតុដោយយុត្តិធម៌ដែលកំណត់អត្តសញ្ញាណខ្លួនឯងជាមួយឥរិយាបថប្តូរម៉ាកដែលមានតម្លៃ។ ទាំងនេះមិនមែនជាអតិថិជនដែល Starbucks ឬខ្សែសង្វាក់លក់រាយគួរផ្តោតលើពេលធ្វើការដើម្បីកសាងភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន។ ផ្ទុយទៅវិញនៅក្នុងអាយុរបស់អតិថិជនដែលមានអំណាចច្រើនជាង Starbucks (និងគ្រប់ហាងលក់រាយនិងភោជនីយដ្ឋាន) ត្រូវតែបន្តធ្វើជាអ្នកដែលពួកគេចង់បញ្ជាក់ដើម្បីធ្វើឱ្យអតិថិជនមានភាពស្មោះត្រង់ឡើងវិញ។
នៅក្នុងបរិស្ថានលក់រាយដ៏លំបាកបំផុតប្រសិនបើអ្នកលក់រាយជ្រើសរើសរកប្រាក់ចំណេញដោយកាត់បន្ថយចំណាយហើយក្នុងដំណើរការកាត់បន្ថយបុគ្គលិកលក្ខណៈអត្តសញ្ញាណបេះដូងនិងគោលការណ៍របស់ពួកគេបន្ទាប់មកសំណួរផ្សេងគ្នាអំពីភាពស្មោះត្រង់ត្រូវបានលើកឡើង ... នរណាដែលបោះបង់នរណា?
ហាងកាហ្វេ Starbucks បានបន្តធ្វើខ្លួនឯងបើទោះជាមានបញ្ហាប្រឈម
រហូតមកទល់ពេលនេះបើទោះជាមានបញ្ហាប្រឈមជាច្រើនក្នុងទីផ្សារពិសេសហាងកាហ្វេភោជនីយដ្ឋានឧស្សាហកម្មនិងសេដ្ឋកិច្ចជាទូទៅ Starbucks បានបន្តក្លាយជាក្រុមហ៊ុន Starbucks ។ ហើយអតិថិជននៅជុំវិញពិភពលោកបានបង្ហាញថា Starbuckishness របស់ Starbucks នៅតែជាផ្នែកដ៏មានតម្លៃនៃថ្ងៃរបស់ពួកគេ។ សំរាប់ខ្ញុំវាគឺជាការវាស់វែងធំជាងភាពជោគជ័យជាងចំនួននៃការដើរតួនៅលើតារាងតុល្យការប្រចាំត្រីមាស។
តម្លៃនៃការបង្កើតបទពិសោធន៏អតិថិជនខ្ពស់មិនត្រូវបានរកឃើញនៅក្នុងរង្វាស់ហិរញ្ញវត្ថុរយៈពេលខ្លីទេ។ វាក៏មានតម្លៃនៅក្នុងគុណភាពនៃការបង្កើតរបស់អ្នកនិងគ្រឹះដ៏រឹងមាំដែលផ្តល់ជូនសម្រាប់ការកសាងទំនាក់ទំនងអតិថិជនយូរអង្វែង។ ដោយចងចាំថាអ្នកលក់រាយនឹងនៅតែស្មោះត្រង់ចំពោះខ្លឹមសារផ្ទាល់ខ្លួនរបស់ពួកគេដែលនេះគឺជាអ្វីដែលអតិថិជនស្មោះស្ម័គ្រនឹងទទួលស្គាល់និងពេញចិត្ត។
អតិថិជន Fickle មកនិងទៅ។ ម៉ាកដែលទទួលបានការគាំទ្រ បំផុត និង អ្នកលក់រាយដែលពេញចិត្តបំផុតបាន ដឹងហើយកំពុងកសាងភាពស្មោះត្រង់ដោយរក្សាការទុកចិត្តរបស់អតិថិជនដែលមានពណ៌ខៀវពិតប្រាកដ។ អ្នកទាំងនោះគឺជាអតិថិជនដែលសមនឹងទទួលបានការលក់រាយដ៏ល្អបំផុត។ ហើយទាំងនោះគឺជាប្រភេទនៃទំនាក់ទំនងអតិថិជនដែលមានតំលៃសម្រាប់ហាង។