កម្មវិធី CRM ជាទូទៅនឹងអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកតាមដាននិងរៀបចំទំនាក់ទំនងជាមួយ អតិថិជនបច្ចុប្បន្ននិងអនាគតរបស់ខ្លួន ។ កម្មវិធីនេះអនុញ្ញាតឱ្យបុគ្គលិករបស់អ្នករក្សាទុកព័ត៌មានអំពីអតិថិជននិងអន្តរកម្មរបស់អតិថិជនដែលអាចចូលដំណើរការដោយបុគ្គលិកនៅក្នុងផ្នែកផ្សេងៗនៅក្នុងក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក។
មានបីវិស័យដែលក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកមានទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជនរបស់អ្នក។
- ទំនាក់ទំនងការិយាល័យជួរមុខ - ទាំងនេះពាក់ព័ន្ធនឹងទំនាក់ទំនងផ្ទាល់ដែលបុគ្គលិករបស់អ្នកមានជាមួយអតិថិជនរបស់អ្នកដែលអាចរួមបញ្ចូលការហៅទូរស័ព្ទអ៊ីម៉ែលសារបន្ទាន់និងការប្រឈមមុខនឹងទំនាក់ទំនង។
- ប្រតិបត្ដិការត្រលប់ក្រោយ - ទាំងនេះគឺជាដំណើរការដែលត្រូវបានប្រើដើម្បីសម្របសម្រួលការិយាល័យផ្នែកខាងមុខដូចជាទំនាក់ទំនងហិរញ្ញវត្ថុទីផ្សារការទូទាត់អតិថិជននិងការផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម។
- ទំនាក់ទំនងពាណិជ្ជកម្ម - បុគ្គលិករបស់អ្នកនឹងទាក់ទងជាមួយអតិថិជននិងអ្នកផ្គត់ផ្គង់តាមរយៈបណ្តាញព្រឹត្តិការណ៍ឧស្សាហកម្មនិងសមាគមពាណិជ្ជកម្ម។
ធាតុសំខាន់នៃ CRM
CRM អាចត្រូវបានចែកចេញជាផ្នែកផ្សេងៗគ្នាជាច្រើនដែលអ្នកផ្គត់ផ្គង់កម្មវិធីជាច្រើនបានបង្កើតកញ្ចប់សម្រាប់។
សម្រាប់ផ្នែកភាគច្រើនមានចំណុចបីដែលជាចំណុចស្នូលនៃការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជនដែលទទួលបានជោគជ័យ។ សេវាកម្មអតិថិជនស្វ័យប្រវត្តិកម្មការលក់និងការគ្រប់គ្រងយុទ្ធនាការ។
សេវាកម្មអតិថិជន
មុខងារសេវាកម្មអតិថិជននៅក្នុងក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកតំណាងអោយមុខងារការិយាល័យជួរមុខដែលមានទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជនរបស់អ្នក។
ទាំងនេះគឺជាដំណើរការអាជីវកម្មដែលអនុញ្ញាតឱ្យក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកលក់ផលិតផលនិងសេវាកម្មដល់អតិថិជនរបស់អ្នកទាក់ទងជាមួយអតិថិជនរបស់អ្នកទាក់ទងនឹងការធ្វើទីផ្សារនិងការដោះស្រាយជាមួយនឹងតម្រូវការសេវាកម្មក្រោយពេលលក់របស់អតិថិជនរបស់អ្នក។ អន្តរកម្មនីមួយៗជាមួយអតិថិជនត្រូវបានកត់ត្រានិងរក្សាទុកក្នុងកម្មវិធី CRM ដែលអាចរកបានដោយបុគ្គលិកផ្សេងទៀតបើចាំបាច់។
ស្វ័យប្រវត្តិកម្មការលក់កម្លាំង
ផ្នែកលក់របស់ក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកកំពុងស្វែងរកឱកាសលក់ជានិច្ចជាមួយអតិថិជនថ្មីៗនិងថ្មី។ មុខងារស្វ័យប្រវត្តិកម្មកម្លាំងលក់នៃកម្មវិធី CRM អនុញ្ញាតឱ្យក្រុមលក់កត់ត្រាទំនាក់ទំនងនីមួយៗជាមួយអតិថិជនពត៌មានលំអិតនៃទំនក់ទំនងនិងការតំរូវអោយមានការតាមដាន។ នេះអាចផ្តល់នូវកម្លាំងនៃការលក់ដែលមានប្រសិទ្ធិភាពខ្ពស់ព្រោះវាមានឱកាសតិចតួចសម្រាប់ការចម្លងនៃកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែង។ សមត្ថភាពសម្រាប់បុគ្គលិកក្រៅក្រុមលក់ដើម្បីទទួលបានទិន្នន័យនេះធានាថាពួកគេមានព័ត៌មានទំនាក់ទំនងថ្មីបំផុតជាមួយអតិថិជន។ នេះគឺសំខាន់ណាស់នៅពេលអតិថិជនទាក់ទងបុគ្គលិកនៅខាងក្រៅក្រុមលក់ដូច្នេះអតិថិជនត្រូវបានផ្តល់ កម្រិតសេវាកម្មល្អបំផុត ។
ការគ្រប់គ្រងយុទ្ធនាការ
ក្រុមការងារលក់ដូរទៅរកអតិថិជនដែលមានក្តីសង្ឃឹមក្នុងការ ឈ្នះជំនួញថ្មី ។ វិធីសាស្រ្តដែលត្រូវបានធ្វើឡើងដោយក្រុមលក់ត្រូវបានផ្តោតជាញឹកញាប់នៅក្នុងយុទ្ធនាការមួយដែលក្រុមអតិថិជនជាក់លាក់ត្រូវបានកំណត់គោលដៅដោយផ្អែកលើលក្ខណៈវិនិច្ឆ័យ។
អតិថិជនទាំងនេះនឹងទទួលបានសម្ភារៈទីផ្សារគោលដៅហើយជាញឹកញាប់តម្លៃពិសេសឬលក្ខខណ្ឌត្រូវបានផ្តល់ជូនជាការលើកទឹកចិត្តមួយ។ កម្មវិធី CRM ត្រូវបានប្រើដើម្បីកត់ត្រាព័ត៌មានលំអិតពីយុទ្ធនាការការឆ្លើយតបរបស់អតិថិជននិងការវិភាគដែលបានអនុវត្តជាផ្នែកមួយនៃយុទ្ធនាការ។
កម្មវិធី CRM ពេញនិយម
កម្មវិធី CRM មានប្រជាប្រិយភាពក្នុងរយៈពេល 20 ឆ្នាំចុងក្រោយនេះហើយកញ្ចប់កម្មវិធីមួយចំនួនបានពេញនិយមក្នុងកំឡុងពេលនោះ។ Siebel ប្រព័ន្ធត្រូវបានបង្កើតឡើងដោយ Thomas Siebel ត្រឡប់មកវិញនៅក្នុងឆ្នាំ 1993 និងបានបង្កើតប្រជាប្រិយភាពការលក់កម្លាំងស្វ័យប្រវត្តិកម្មនិងកញ្ចប់ CRM ។ ក្នុងឆ្នាំ 2002 Siebel បានគ្រប់គ្រង 45% នៃទីផ្សារ CRM ហើយនៅឆ្នាំ 2005 វាត្រូវបានទិញដោយ Oracle ។
Epiphany ត្រូវបានបង្កើតឡើងក្នុងពេលជាមួយគ្នាជាមួយ Siebel និងបានចាប់ផ្តើមកញ្ចប់ CRM ម៉ូឌែលដ៏មានប្រជាប្រិយភាពមួយ។ Epiphany ត្រូវបានទិញដោយក្រុមហ៊ុន SSA នៅឆ្នាំ 2005 ដែលត្រូវបានទិញដោយក្រុមហ៊ុន Infor ក្នុងឆ្នាំ 2006 ។ កម្មវិធីអេភហ្វីយ៉ាស៊ីមអេហ្វត្រូវបានលក់ទៅឱ្យ Infor CRM Epiphany ។
Salesforce.com គឺជាផលិតផល CRM ឈានមុខគេដែលមិនមែនជាកម្មវិធីប្រពៃណីដែលត្រូវបានតំឡើងនៅតាមម៉ាស៊ីនកុំព្យូទ័រប៉ុន្តែត្រូវបានផ្តល់ជូនតាមអ៊ិនធ័រណែតដែលត្រូវបានសំដៅជាទូទៅទៅជាកម្មវិធីដែលជាកម្មវិធី (SaaS) ។ Salesforce.com ត្រូវបានបង្កើតឡើងក្នុងឆ្នាំ 1999 ហើយឥឡូវនេះមានអតិថិជនជាង 55.000 នាក់។
SAP ដែលត្រូវបានស្គាល់ជាទូទៅថាជាអ្នកផ្គត់ផ្គង់ផ្នែកគណនេយ្យធនធានសហគ្រាស (ERP) ផ្តល់ជូននូវកញ្ចប់ CRM ដ៏ពេញនិយម។ ផលិតផល CRM របស់ SAP ត្រូវបានទិញជាញឹកញាប់ដោយក្រុមហ៊ុនដែលជាអតិថិជនរបស់ SAP រួចទៅហើយដោយសារតែភាពងាយស្រួលនៃការធ្វើសមាហរណកម្ម។