ការថែទាំអតិថិជន - អាថ៌កំបាំងមួយដែលទទួលបានជោគជ័យ
សាកលវិទ្យាល័យរដ្ឋ Arizona ក្នុងការសិក្សាអំពីការខឹងសម្បារសេវាអតិថិជនបានរកឃើញថាអតិថិជនដែលពេញចិត្តប្រាប់មនុស្សពី 10 ទៅ 16 នាក់អំពីបទពិសោធល្អរបស់ពួកគេ។
ប៉ុន្តែអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តប្រាប់ពីរឿងរ៉ាវរបស់គាត់ទៅមនុស្ស 28 នាក់។
ដំណឹងមិនល្អធ្វើដំណើរយ៉ាងលឿន!
ហេតុអ្វីបានជា Comcast ជាក្រុមហ៊ុនស្អប់បំផុតនៅអាមេរិក? តើ Zappos រីករាយយ៉ាងដូចម្តេចចំពោះអតិថិជនរបស់ខ្លួន?
Comcast ត្រូវការអតិថិជនរបស់ខ្លួនសម្រាប់ការទទួលបានដោយសារតែវាគឺជាជម្រើសតែមួយគត់ដែលអតិថិជនរបស់ខ្លួនមាន។ ម្យ៉ាងវិញទៀត Zappos ដឹងថាយើងមានជម្រើសរាប់ពាន់នាក់នៅពេលនិយាយអំពីការទិញស្បែកជើង។ ដូច្នេះ, Zappos បានជ្រើសរើសដើម្បីសម្គាល់ដោយខ្លួនវាផ្ទាល់នៅលើទាំងអស់នៅលើសេវាអតិថិជន។
ប៉ុន្តែតើការមិនរកប្រាក់ចំណេញអាចប្រៀបធៀបទៅនឹងអាជីវកម្មបានទេ?
មិនរកកម្រៃជាទូទៅនិយាយអំពី អ្នកពាក់ព័ន្ធ ជាជាងអតិថិជន។ ប៉ុន្តែពួកគេគឺដូចគ្នា, ទោះបីជាស្មុគស្មាញបន្ថែមទៀត។ ទំនាក់ទំនងអាជីវកម្មហាក់ដូចជាមានលក្ខណៈសាមញ្ញ។ ក្រុមហ៊ុនលក់សេវាកម្មឬផលិតផលទៅឱ្យអតិថិជនដើម្បីប្តូរប្រាក់។
ម្យ៉ាងវិញទៀតសប្បុរសធម៌មួយសួរអ្នកពាក់ព័ន្ធដូចជាម្ចាស់ជំនួយរបស់ខ្លួនឱ្យលុយដើម្បីផ្តល់សេវាកម្មដល់នរណាម្នាក់ផ្សេងទៀត។ សប្បុរសធម៌នេះបានដើរតួនាទីជារវាងគ្នា។ ប៉ុន្តែអ្នកបរិច្ចាគនិងប្រជាជនដែលបម្រើការគឺគ្រាន់តែជា "អតិថិជន" ច្រើនដូចអ្នកដែលទិញស្បែកជើងនៅ Zappos ឬសេវាខ្សែកាបពីក្រុមហ៊ុន Comcast ។
លើសពីនេះទៀតមិនរកកម្រៃគឺមានច្រើនដូច Zappos ជាង Comcast ។
មានក្រុមហ៊ុនមិនរកប្រាក់ចំណេញមួយលានឬច្រើននៅសហរដ្ឋអាមេរិកហើយភាគច្រើននៃពួកគេមានសិទ្ធិក្នុងផ្ទះរបស់អ្នក។ សប្បុរសធម៌របស់អ្នកត្រូវតែប្រកួតប្រជែងជាមួយបុព្វហេតុនានាដូចជាការទាក់ទាញរបស់អ្នក។ សេវាភាគីពាក់ព័ន្ធឬអតិថិជនអាចជួយអ្នកទទួលនិងរក្សាអតិថិជនរបស់អ្នក។
តើអ្នកជាអតិថិជនរបស់អ្នកណា (AKA Stakeholders)? ហើយតើពួកគេចង់បានអ្វី?
1. ប្រជាជនដែលប្រើប្រាស់សេវាកម្មរបស់អ្នក
មិនថាការបង់ថ្លៃមិនរកកម្រៃរបស់អ្នកសម្រាប់សេវារបស់វាឬអ្នកផ្តល់ឱ្យពួកគេឆ្ងាយរបៀបដែលអ្នកចាត់ទុកថា "អតិថិជន" របស់អ្នកមានសារៈសំខាន់ណាស់។
ហើយពួកគេចង់បានអ្វីដែលអតិថិជនធ្វើ: ការចូលដំណើរការងាយស្រួលអន្តរកម្មដំណោះស្រាយបញ្ហារបស់ពួកគេការឆ្លើយតបយ៉ាងរហ័សចំពោះសំណើនិងតម្រូវការរបស់ពួកគេហើយសូមថ្លែងអំណរគុណយ៉ាងជ្រាលជ្រៅចំពោះការចូលរួមរបស់ពួកគេ។
ការបម្រើអតិថិជនអ្នកប្រើអ្នកចូលរួមនិងសិស្ស - អ្វីដែលអ្នកហៅពួកគេ - គឺជាមូលហេតុរបស់អង្គការអ្នកដែលមានស្រាប់។
តើអ្នកមានគោលនយោបាយដែលធានាថាបុគ្គលិកស្ម័គ្រចិត្តគ្រូបង្រៀនគ្រូបង្គោលអ្នកផ្តល់អោយអ្នកគ្រប់គ្រងកម្មវិធីទាំងអស់សុទ្ធតែគោរពដល់អតិថិជនរបស់អ្នកដោយគោរពនិងឆ្លើយតបចំពោះពួកគេយ៉ាងឆាប់រហ័ស?
យើងទាំងអស់គ្នាដឹងពីអ្វីដែលយើងរំពឹងទុកនៅពេលនិយាយពីសេវាបំរើអតិថិជន។
វាជាភាពខុសប្លែកគ្នាដែលយើងឃើញជារៀងរាល់ថ្ងៃនៅក្នុងប្រតិបត្តិការជីវិតរបស់យើងដូចជាការដើរចូលហាងហើយមាននរណាម្នាក់ចូលមកហើយសួរពួកគេថាតើពួកគេអាចជួយអ្នកបានដែរឬទេ។
វាជាភាពខុសគ្នារវាងការរង់ចាំក្នុងបន្ទាត់នៅកន្លែងពិនិត្យចេញពីព្រោះអ្វីៗទាំងអស់ត្រូវបានបិទហើយធនាគារដែលបន្ទាត់មានតែមនុស្សបីនាក់ប៉ុណ្ណោះនៅពេលបើកបង្អួចផ្សេងទៀត។
ទោះបីជាសេវាកម្មរបស់អ្នក "មិនគិតថ្លៃ" ក៏ដោយចូរកុំសង្ស័យថាបុគ្គលដែលប្រើប្រាស់សេវាកម្មទាំងនោះសមនឹងទទួលបាននិងចង់បានទំនាក់ទំនងអតិថិជនល្អ។ មនុស្សម្នាក់ដែលអ្នកមិនអើពើអាចជាមិត្តភក្តិនាពេលអនាគតឬអ្នកបរិច្ចាគបាត់បង់។
គ្រាន់តែគិតអំពីមន្ទីរពេទ្យ។ អ្នកជំងឺរបស់ខ្លួននៅថ្ងៃនេះអាចជាម្ចាស់ជំនួយរបស់ខ្លួននៅថ្ងៃស្អែក។ មិនត្រូវនិយាយសូម្បីតែមនុស្សជាច្រើនដែលបានផ្សារភ្ជាប់ទៅនឹងអ្នកជំងឺនោះ។
អ្នកស្ម័គ្រចិត្តរបស់អ្នក
មិនរកកម្រៃទាំងអស់អាស្រ័យលើអ្នកស្ម័គ្រចិត្ត។ ពួកគេជួយធ្វើឱ្យសេវាកម្មរបស់អ្នកអាចធ្វើទៅបានហើយពួកគេគឺជា អ្នកគាំទ្របុព្វហេតុរបស់អ្នក ។ អ្នកដែលស្ម័គ្រចិត្តនិងមាន បទពិសោធរីករាយ គឺជាអ្នកផ្តល់ជំនួយដ៏ល្អបំផុតរបស់អ្នក។
តើពួកគេចង់បានអ្វី? ការចូលដំណើរការងាយស្រួល។ ការងារសមរម្យ។ ការគោរពចំពោះសមត្ថភាពរបស់ពួកគេ។ សូមអរគុណអ្នកសម្រាប់ការជួយរបស់ពួកគេ។ ការបណ្តុះបណ្តាលល្អ។ ឱកាសដើម្បីរៀននិងបន្ថែមជំនាញរបស់ពួកគេ។ មិត្តភាពនិងទំនាក់ទំនងសង្គម។
បទពិសោធអ្នកស្ម័គ្រចិត្តអកុសលគឺជាសុបិន្តអាក្រក់សម្រាប់មនុស្សម្នាក់ដែលមានជំនឿល្អចំពោះការមិនរកកម្រៃរបស់អ្នកដើម្បីផ្តល់ជូននូវដៃមួយ។
ម្ចាស់ជំនួយរបស់អ្នក
ម្ចាស់ជំនួយគឺជាអ្នកដែលផ្តល់លុយឬទ្រព្យសម្បត្តិដើម្បីបុព្វហេតុរបស់អ្នក។
ម្ចាស់ជំនួយអាចជាមនុស្សម្នាក់ដែលចាកចេញពីអង្គការរបស់អ្នកមួយលានដុល្លារនៅក្នុង ឆន្ទៈរបស់គាត់ ឬវាអាចជាមនុស្សម្នាក់ដែលបានបរិច្ចាគ $ 10 អនឡាញ ។
ម្ចាស់ជំនួយគឺជា គ្រឹះ ដែលផ្តល់ឱ្យអ្នក នូវជំនួយ និងសាជីវកម្មដែល ឧបត្ថម្ភ ព្រឹត្តិការណ៍ របស់អ្នក។
ពួកគេគឺជាមនុស្សដែលផ្តល់សម្លៀកបំពាក់និងគ្រឿងសង្ហារឹមនិងសៀវភៅរបស់ពួកគេទៅកាន់ហាងលក់សំភារៈរាបស្មើរបស់អ្នកនិងមេធាវីដែលបានចូលរួមចំណែកផ្តល់ជូននូវសេវាប្រាក់សំណព្វដើម្បីជួយអ្នកក្នុងការរកស៊ី។
ម្ចាស់ជំនួយទាំងអស់ចង់ទទួលការកោតសរសើរនិងអរគុណ។ និងកាន់តែលឿនកាន់តែប្រសើរ។ ពួកគេក៏ចង់រកមនុស្សត្រឹមត្រូវដើម្បីនិយាយជាមួយពួកគេនៅពេលពួកគេមានបញ្ហាឬពួកគេចង់បង្កើតមូលនិធិអាហារូបករណ៍ឬដៃគូសម្រាប់យុទ្ធនាការ ផ្សព្វផ្សាយរកមូលហេតុ ។
អ្នកបរិច្ចាគចង់ដឹងពីរបៀបដែលការបរិច្ចាគរបស់ពួកគេបានធ្វើឱ្យមានភាពខុសប្លែកនៅក្នុងជីវិតហើយថាអ្នកបានចំណាយប្រាក់របស់ខ្លួនដោយឈ្លាសវៃ។
ម្ចាស់ជំនួយចង់ឱ្យគេ អរគុណ ។ ពួកគេចង់ស្តាប់ពីអ្នកជាទៀងទាត់ប៉ុន្តែមិនមែនរាល់ថ្ងៃទេ។ ពួកគេចង់ស្តាប់រឿងរ៉ាវដំណឹងល្អក៏ដូចជាអំពីតម្រូវការដ៏ធ្ងន់ធ្ងរហើយពួកគេចង់ផ្តល់នូវ វិធីជាច្រើន ដែលងាយស្រួលនិងរហ័ស។
ធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវទំនាក់ទំនងរបស់អ្នកជាគោលដៅរបស់អង្គការ។ ចាប់ផ្ដើមដោយគិតអំពី "អតិថិជន" និងអ្វីដែលពួកគេចង់បាន។
បោះបង់ចោលពាក្យចាស់នៃ "ភាគីពាក់ព័ន្ធ" ហើយចាប់ផ្តើមគិតអំពីអតិថិជន។ អ្នកពាក់ព័ន្ធមានពាក្យសុំជាអរូបី។ ប៉ុន្តែពាក្យអតិថិជនរុំជាមួយសមាគម, ល្អនិងអាក្រក់។ យើងដឹងពីរបៀបធ្វើទំនាក់ទំនងអតិថិជនពីព្រោះយើងជាអតិថិជនទាំងអស់ហើយដឹងពីអ្វីដែលយើងចូលចិត្តនិងស្អប់។
ដូច្នេះ, តើអ្នកចង់ក្លាយជា Comcast ឬ Zappos?