នេះគឺជាយុទ្ធសាស្រ្តបួនដើម្បីជួយអ្នកក្នុងការបន្ថែមម៉ាយនៅក្នុងយុទ្ធសាស្រ្តសេវាកម្មអតិថិជនរបស់អ្នកដោយប្រើវិធីសាស្រ្តទាំងបួននេះ:
- បញ្ចោញអតិថិជនទៅទីតាំងនៃផលិតផលដែលពួកគេត្រូវការ។
នៅពេលដែលអតិថិជនសួរអ្នកលក់ថាតើត្រូវរកផលិតផលនៅក្នុងហាងនោះអ្នកលក់នឹងគ្រាន់តែនិយាយថា aisle ផលិតផលត្រូវបានដាក់នៅលើ។
ហាងជាច្រើនបានប្រើប្រាស់យុទ្ធសាស្រ្តថ្មីមួយនៅពេលអ្នកណាម្នាក់សួររកកន្លែងណាដែលពួកគេអាចស្វែងរកផលិតផលអ្នកលក់បាននិយាយថា "សូមឱ្យខ្ញុំបង្ហាញអ្នកពីកន្លែងណា" ហើយពួកគេបន្តនាំយកផលិតផលទៅឱ្យអតិថិជន។
ការប្រាប់ដល់អតិថិជនថាតើពួកគេអាចរកឃើញផលិតផលនេះបានកំពុងនិយាយថាអ្នកមិនខ្វល់អំពីសុខមាលភាពឬបទពិសោធន៍របស់ពួកគេនៅក្នុងហាង។ តាមរយៈការទទួលយកអតិថិជនពីផលិតផលអ្នកនិយាយថា "យើងយល់និងផ្តល់តម្លៃដល់អ្នកជាអតិថិជនហើយយើងនឹងនាំអ្នកទៅកន្លែងដែលអ្នកត្រូវការ" ។
សូម្បីតែនៅពេលដែលវាជាក់ស្តែងដូចជា "ពួកគេស្ថិតនៅក្នុងច្រកផ្លូវលេខ 10" វានៅតែជាការរីករាយដែលមិននឹកស្មានដល់នៅពេលអ្នកយកវាទៅផលិតផល។ - សួរពួកគេអំពីគំរោងរបស់ពួកគេ។
មិនត្រឹមតែនាំអតិថិជនអោយមានគំនិតល្អនោះទេតែវាក៏អនុញ្ញាតឱ្យអ្នកមានឱកាសចូលរួមក្នុងការសន្ទនាជាមួយអតិថិជនហើយប្រហែលជាលក់វាថែមទៀត។ ចុងសប្តាហ៍កន្លងទៅនេះខ្ញុំបានកសាង pergola នៅផ្ទះកូនប្រុសរបស់ខ្ញុំ។ ខ្ញុំបានទៅហាងកែលម្អផ្ទះដ៏ល្បីមួយដើម្បីទទួលបានការផ្គត់ផ្គង់ខ្លះ។ មិនដែលមាននរណាម្នាក់សួរខ្ញុំពីអ្វីដែលខ្ញុំកំពុងធ្វើការឬគិតថាត្រូវពិចារណាអ្វីដែលខ្ញុំត្រូវការនោះទេ។ លទ្ធផលគឺមិនមែនជាការធ្វើដំណើរតែមួយទេប៉ុន្តែដំណើរបីទៅហាងដែលអាចមានហើយគួរតែជាដំណើរមួយ - បើអ្នកលក់គ្រាន់តែសួរអំពីគម្រោងរបស់ខ្ញុំប៉ុណ្ណោះ។
ការផ្តោតទៅលើ "រូបភាពធំ" (លទ្ធផលចុងក្រោយ) សម្រាប់អតិថិជនមិនត្រូវបានរំពឹងទុកនោះទេប៉ុន្តែវាគួរតែមាន។ យ៉ាងណាមិញប្រសិនបើយើងអាចមើលឃើញការលក់រាយតាមទស្សនៈរបស់អតិថិជននោះវានឹងមានន័យថាយើងនឹងចាប់ផ្ដើមគិតពីចំណុចបញ្ចប់។ ការធ្វើដំណើរតិចជាងនេះមានន័យថាអ្នកពេញចិត្តនិងពេលវេលាកាន់តែច្រើនដើម្បីរីករាយនឹងផលិតផលថ្មីរបស់ពួកគេឬគម្រោងដែលបានបញ្ចប់។
- សុំការអនុញ្ញាតដើម្បីធ្វើការស្នើផលិតផល
ក្រុមហ៊ុនល្បី ៗ ដូចជា Ritz Carlton និង Fidelity នឹងសួរថា "តើខ្ញុំអាចស្នើអ្វីមួយបានទេ?" ផ្ទុយទៅវិញ "លក់" យោបល់របស់អ្នកទៅអតិថិជន។
ការប៉ះដ៏ស្រស់ស្អាតនេះនិយាយថាក្រុមហ៊ុននេះកំពុងព្យាបាលអ្នកពិសេសថាពួកគេត្រូវការការអនុញ្ញាតរបស់អ្នកដើម្បីជាផ្នែកមួយនៃដំណើរការធ្វើការសម្រេចចិត្តរបស់អ្នក។ ពួកគេកំពុងស្នើសុំចូលទៅក្នុងពិភពលោករបស់អ្នកជាជាងការសន្មតថាវាមិនអីទេ។ នេះគឺជាយុទ្ធសាស្ត្រដ៏សាមញ្ញមួយសម្រាប់បង្ហាញពីការគោរព។
ការស្នើសុំ ធ្វើការស្នើ មិនមែនជាចាំបាច់ទេប៉ុន្តែវាបែងចែកក្រុមហ៊ុនល្អ ៗ ពីក្រុមហ៊ុនមធ្យម។ ជាពិសេសនៅពេលដែលអ្នកចាត់ទុកថាទាំងនេះគឺជាធាតុដែលអ្នកត្រូវបាន "បន្ថែមលើ" ដើម្បីទិញដើម។
- ផ្តល់ជូនបច្ចុប្បន្នភាពស្ថានភាពលើការបញ្ជាទិញផ្ទាល់ខ្លួននិងផលិតផលដែលកំពុងត្រូវបានផ្តល់សេវាកម្ម។
មិនមានអ្វីដែលអាក្រក់ជាងការរង់ចាំការឆ្លើយតបពីហាងមួយអំពីផលិតផលដែលអ្នកបានបញ្ជាទិញនោះទេ (ថាតើវាត្រូវបានគេលក់ដូរតាមរបៀបធម្មតាឬតាមបញ្ជាពិសេស) ។ អតិថិជនមានអារម្មណ៍អន្ទះអន្ទែងនៅពេលពួកគេមិនដឹងច្បាស់លាស់នៅពេលដែលផលិតផលនឹងមកដល់ឬនៅពេលដែលផលិតផលដែលពួកគេកំពុងទទួលបានសេវាកម្មនឹងត្រូវបានរួចរាល់។
ជាជាងធ្វើឱ្យអតិថិជនរង់ចាំព័ត៌មាននោះត្រូវមានភាពសកម្មនិងផ្តល់ឱ្យអតិថិជននូវការធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពនិងពេលវេលាជាប្រចាំ។ អ្នកនឹងអស្ចារ្យដល់អតិថិជនដោយផ្តួចផ្តើមការទំនាក់ទំនងប្រភេទនេះ។ វាបង្ហាញថាអ្នកចេញពីផ្លូវរបស់អ្នកដើម្បីធ្វើឱ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍ស្រួលហើយពង្រឹងពួកគេបានជ្រើសរើសយកកន្លែងដែលត្រូវទិញ។
ជារឿយៗហាងទំនិញនឹងមិនទូរស័ព្ទទេរហូតទាល់តែពួកគេ "ដឹងពីអ្វីមួយ" ។ ម្យ៉ាងវិញទៀតពួកគេមិនចង់ហៅទូរស័ព្ទអតិថិជនរហូតដល់ពួកគេមានព័ត៌មានបន្ថែមដើម្បីចែករំលែក។ អតិថិជនបានប្រាប់ខ្ញុំម្តងហើយម្តងទៀតថាពួកគេនឹងរង់ចាំយូរនិងមានភាពតានតឹងតិចតួចអំពីបទពិសោធន៍នៃសេវាកម្មមួយដរាបណាពួកគេកំពុងទាក់ទង។ នៅក្នុងហាងលក់ស្បែកជើងរបស់ខ្ញុំក្បួននេះគឺហៅអតិថិជននៅលើការបញ្ជាទិញពិសេសរៀងរាល់ 3 ថ្ងៃ។ ខណៈពេលដែលបុគ្គលិកមិនត្រូវបានរំភើបជានិច្ចជាមួយវា។ រាល់អតិថិជនគឺ។ ការពន្យារពេលភាគច្រើនរបស់យើងគឺមកពីអ្នកលក់និងលើសពីការគ្រប់គ្រងរបស់យើងប៉ុន្តែការពិតដែលយើងបានរក្សាទុកអតិថិជនជូនដំណឹងគឺជាអ្វីដែលធ្វើឱ្យមានភាពខុសគ្នា។
- ទទួលស្គាល់អតិថិជនរង់ចាំទទួលសេវាកម្ម។
យុទ្ធសាស្រ្តនេះមិនមែនជាថ្មីទេហើយវាគួរតែជាផ្នែកមួយនៃគោលនយោបាយសេវាកម្មអតិថិជនរបស់អ្នកហើយត្រូវបានប្រើជាប្រចាំដោយបុគ្គលិក។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយវាជា យុទ្ធសាស្រ្តគួរកត់សម្គាល់មួយ ពីព្រោះវាមិនត្រឹមតែបង្ហាញពីការយកចិត្តទុកដាក់និងការយល់ដឹងពីអតិថិជនរបស់អ្នកនោះទេវាក៏ធ្វើឱ្យអតិថិជនមានការខកចិត្តផងដែរដែលអាចនាំអោយមានអារម្មណ៍ថាសេវាកម្មអតិថិជនមិនល្អ។
នៅពេលធ្វើការជាមួយ Shell Oil ជាច្រើនឆ្នាំមកហើយយើងបានធ្វើលំហាត់ប្រាណមួយដើម្បីប្រមូលព័ត៌មានសម្រាប់សម្ភារៈបណ្តុះបណ្តាលដែលយើងកំពុងអភិវឌ្ឍ។
អតិថិជននឹងចូលទៅក្នុងហាងជារៀងរាល់ថ្ងៃនិងបង់ថ្លៃឧស្ម័ន។ លើសពីនេះទៀតគាត់នឹងទិញកាហ្វេមួយពែងនិងកញ្ចប់បារីមួយ, ផ្លាស់ប្តូរ "ពេលព្រឹកដ៏ល្អ" និងរីករាយជាមួយស្មៀននេះ។ គាត់បានចំណាយពេលសរុប 40 វិនាទីនៅក្នុងហាង។ ថ្ងៃមួយមនុស្សដូចគ្នាចូលមកក្នុងហាងចំណាយពេលដូចគ្នា - 40 វិនាទី - ទទួលបានអ្វីដែលគាត់ត្រូវការ។ ប៉ុន្តែនៅពេលនេះគាត់បានចាកចេញពីហាងនេះដោយអះអាងថាគាត់មានបទពិសោធន៍ពីសេវាកម្មអតិថិជនក្រីក្រ។
វាចំណាយពេលវេលាដូចគ្នាដើម្បីទទួលបានអ្វីដែលគាត់ចង់បានប៉ុន្តែគាត់មិនសប្បាយចិត្តទេ។ តើនេះអាចជាអ្វីទៅ? ហេតុអ្វីបានជាគាត់ត្អូញត្អែរ?
សាមញ្ញ។ ដោយសារតែគាត់ត្រូវរង់ចាំបន្ទាត់ដែលគាត់មិនដែលត្រូវធ្វើហើយគាត់មិនត្រូវបានទទួលស្គាល់ដោយស្មៀននោះទេ។ គាត់ ដឹងថា ពេលវេលាត្រូវលើសពី 40 វិនាទីដោយអះអាងថាគាត់ទទួលបានសេវាបំរើអតិថិជនក្រីក្រ។ ការទទួលស្គាល់ដ៏សាមញ្ញមួយពីស្មៀននឹងបានលុបបំបាត់បញ្ហា។
ប្រសិនបើអតិថិជនកំពុងរង់ចាំនៅក្នុងបន្ទាត់ឬរង់ចាំវេនរបស់ពួកគេដើម្បីនិយាយជាមួយអ្នកសូមឱ្យសាមញ្ញថា«ជំរាបសួរខ្ញុំនឹងនៅជាមួយអ្នកក្នុងពេលបន្តិច»។ ហើយពិចារណាបន្ថែមស្លាកសញ្ញាដ៏អស្ចារ្យទៅកាន់តំបន់ហាងរបស់អ្នកដែលមនុស្សត្រូវរង់ចាំ។ រឿងទាំងនេះធ្វើឱ្យពិភពលោកមានភាពខុសប្លែកពីគ្នាសម្រាប់អតិថិជននិងមានឥទ្ធិពលយ៉ាងខ្លាំងទៅលើរបៀបដែលពួកគេមើលកម្រិតសេវាកម្មរបស់អ្នក។
តែងតែស្វែងរកមធ្យោបាយធ្វើដំណើរបន្ថែមនៅពេលអ្នកផ្តល់សេវាកម្មដល់អតិថិជន។ ពួកគេនឹងកត់សម្គាល់សូម្បីតែទង្វើនេះគឺសាមញ្ញក៏ដោយ។ ភាគច្រើនជាញឹកញាប់វាជា រឿងតិចតួច ដែលធ្វើឱ្យមានភាពខុសគ្នាធំបំផុត។ វាជាអ្វីដែលខ្ញុំចូលចិត្តហៅបទពិសោធន៍វិស្វកម្ម។ គិតអំពីអតិថិជនរបស់អ្នកហើយបញ្ចប់ការងារដើម្បីធ្វើ បទពិសោធវិស្វកម្ម នៅក្នុងហាងរបស់អ្នកដែលលើសពីការរំពឹងទុករាល់ពេលកាត់។