និយមន័យ CRM (ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន)

តើ CRM ជាអ្វីហើយតើ CRM របស់អ្នកធ្វើអ្វីដែលត្រូវធ្វើ?

និយមន័យ:

ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន (CRM) សំដៅលើវិធីសាស្រ្តនិងឧបករណ៍ដែលមានបំណងរួមបញ្ចូលនូវអន្តរកម្មទាំងអស់របស់អាជីវកម្មជាមួយអតិថិជននាពេលបច្ចុប្បន្ននិងអនាគតដោយមានគោលដៅធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវទំនាក់ទំនងរបស់អតិថិជនជាមួយនឹងអាជីវកម្មនោះ។ និយាយម្យ៉ាងទៀតគោលដៅរបស់ CRM គឺប្រមូលព័ត៌មានគ្រប់គ្រាន់អំពីអតិថិជនហើយប្រើវាឱ្យបានគ្រប់គ្រាន់ដើម្បីបង្កើនទំនាក់ទំនងអវិជ្ជមានរបស់អតិថិជនជាមួយក្រុមហ៊ុនដោយបង្កើនការលក់របស់ក្រុមហ៊ុននោះ។

ប្រព័ន្ធ CRM មានភាពសហការគ្នា។ ការប្រមូលទិន្នន័យតាមដំណាក់កាលទាំងអស់នៃទំនាក់ទំនងអតិថិជន (ទីផ្សារ, ការលក់និងសេវាកម្ម) ផ្តល់នូវរូបភាពពេញលេញដែលអនុញ្ញាតឱ្យម្ចាស់អាជីវកម្ម / អ្នកគ្រប់គ្រងធ្វើការសំរេចចិត្តដោយត្រឹមត្រូវ។

ចំពោះអាជីវកម្មខ្នាតតូចការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជនរួមមាន:

- ដំណើរការដែលជួយកំណត់អត្តសញ្ញាណនិងកំណត់គោលដៅ អតិថិជនល្អបំផុត របស់ពួកគេបង្កើតការលក់ប្រកបដោយគុណភាពនាំមុខនិងរៀបចំផែនការនិងអនុវត្ត យុទ្ធនាការទីផ្សារ ដោយមានគោលដៅច្បាស់លាស់និងគោលបំណង

- ដំណើរការដែលជួយបង្កើតទំនាក់ទំនងជាលក្ខណៈបុគ្គលជាមួយអតិថិជន (ដើម្បីបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន) និងផ្តល់ជូននូវសេវាកម្មអតិថិជនខ្ពស់បំផុតដល់អតិថិជន ដែលទទួលបានផលចំណេញច្រើនបំផុត។

- ដំណើរការដែលផ្តល់ឱ្យបុគ្គលិកនូវព័ត៌មានដែលពួកគេត្រូវការដើម្បីដឹងពីតម្រូវការនិងតម្រូវការរបស់អតិថិជននិងកសាងទំនាក់ទំនងរវាងក្រុមហ៊ុននិងអតិថិជន

អត្ថប្រយោជន៍នៃ CRM

ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជនប្រមូលទិន្នន័យទូលំទូលាយអំពីអតិថិជនតម្រូវការនិងចំណង់ចំណូលចិត្តរបស់ពួកគេដែលបន្ទាប់មកអាចត្រូវបានប្រើដើម្បី:

• ធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវសេវាអតិថិជននិងការទិញរបស់អតិថិជន
• ការអភិវឌ្ឍផលិតផលថាស
• កំណត់ពាណិជ្ជកម្មផ្ទាល់ខ្លួន
• រកអតិថិជនថ្មីៗ
• បង្កើនការលក់

តើប្រភេទទិន្នន័យអ្វីដែលត្រូវបានកត់ត្រាដោយប្រព័ន្ធ CRM?

គន្លឹះនៃប្រព័ន្ធ CRM ដែលមានប្រសិទ្ធភាពគឺការប្រមូលទិន្នន័យទូលំទូលាយអំពីអតិថិជនរបស់អ្នក។ ឧទាហរណ៍ក្រុមលក់មិនអាចឆ្លើយតបទៅនឹងតម្រូវការរបស់អតិថិជនបានទេបើគ្មានទិន្នន័យអតិថិជនពីក្រុមសេវានិងផ្ទុយមកវិញ។

ទិន្នន័យ CRM មានដូចខាងក្រោម:

ពត៌មានលំអិតទំនាក់ទំនង

• ឈ្មោះ​អតិថិជន
• ព័ត៌មានទំនាក់ទំនងអតិថិជន - អ៊ីម៉ែលអាស័យដ្ឋានទូរស័ព្ទ / ទូរស័ព្ទអាស័យដ្ឋានគេហទំព័រទំនាក់ទំនងព័ត៌មាន សង្គម ដូចជា ទំព័រហ្វេសប៊ុក LinkedIn ជាដើម។
• របៀបដែលអតិថិជនបានដឹងអំពីក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក (ការស្វែងរកតាមបណ្ដាញប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គមសារពត៌មាន ពាក្យសំដី ជាដើម)

អតិថិជនផ្ទាល់ខ្លួន

• ព័ត៌មានគ្រួសារ - អាចប្រើដើម្បីផ្ញើថ្ងៃកំណើត / ខួបអាពាហ៍ពិពាហ៍ / បំណងប្រាថ្នាបុណ្យណូអែល។ ល។
• ចំណង់ចំណូលចិត្ត - មានប្រយោជន៍សម្រាប់ការផ្តល់រង្វាន់ដល់អតិថិជនល្អបំផុតរបស់អ្នកជាមួយ (ឧទាហរណ៍) កីឡាវាយកូនគោលឬជិះស្គីឬ អំណោយបុណ្យណូអែល
• សមាជិកក្រុម, សមាគម - អាចមានប្រយោជន៍សម្រាប់ការបង្កើត ការលក់នាំ ជាមួយសហការីរបស់អតិថិជន

ប្រភេទនៃព័ត៌មាន CRM នេះជាទូទៅត្រូវបានគេទទួលបាននៅពេលដែលអ្នកបង្កើនទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជន។

ប្រវត្តិសាស្រ្តលក់

• ផលិតផល / សេវាកម្មដែលបានទិញរួមមានកាលបរិច្ឆេទ / ពេលវេលានិងចំនួនប្រតិបត្តិការ
• វិធីទូទាត់ ( Paypal , សាច់ប្រាក់, ពិនិត្យ, ឥណពន្ធឬប័ណ្ណឥណទាន)
• ប្រសិនបើការទិញត្រូវបានធ្វើឡើងដោយផ្អែកលើឥណទានព័ត៌មានលំអិតនៃលក្ខខណ្ឌឥណទាននិងប្រវត្តិនៃការទូទាត់ឥណទាន
• ការឆ្លើយតបចំពោះយុទ្ធនាការផ្សព្វផ្សាយការផ្សព្វផ្សាយជាដើម។

ព័ត៌មាន CRM នេះមានអត្ថប្រយោជន៍ណាស់សម្រាប់គោលបំណងវិភាគ។ ឧទាហរណ៍អ្នកលក់អាចពិនិត្យមើលភាពញឹកញាប់នៃការទិញដោយអតិថិជននិងផ្ញើការរំលឹក។

ឥរិយាបថទិញក៏អាចត្រូវបានប្រើដើម្បីកែលម្អការផ្តល់ផលិតផលដើម្បីបំពេញតាមចំណង់ចំណូលចិត្តរបស់អតិថិជន។ ការឆ្លើយតបរបស់អតិថិជនចំពោះ យុទ្ធនាការ ផ្សព្វផ្សាយនិងការផ្សព្វផ្សាយអាចត្រូវបានប្រើដើម្បីលៃតម្រូវ យុទ្ធសាស្រ្តទីផ្សារ របស់អ្នក។ ប្រវត្តិនៃការទូទាត់ប្រាក់ឥណទានអាចមានប្រយោជន៍នៅពេល បញ្ហាទូទាត់យឺតយ៉ាវ កើតឡើង។

ទំនាក់ទំនងអតិថិជន

• តាមធម្មតាអតិថិជនទទួលបានទំនាក់ទំនងយ៉ាងដូចម្តេច? តើពួកគេចូលចិត្តអ៊ីម៉ែលអត្ថបទឬទំនាក់ទំនងតាមទូរស័ព្ទមែនទេ? តើពួកគេបានត្រឡប់មកវិញនូវការហៅទូរស័ព្ទសារអត្ថបទឬអ៊ីម៉ែលភ្លាមៗទេ?
• ការទាក់ទងទាំងអស់ជាមួយអតិថិជនគួរតែត្រូវបានកត់សំគាល់ - ទំនាក់ទំនងឌីជីថល (អត្ថបទឬអ៊ីម៉ែល) គួរតែត្រូវបានដាក់ហើយកំណត់ត្រាគួរតែត្រូវបានរក្សាទុកពីការហៅទូរស័ព្ទទៅការលក់សេវាកម្មឬការគាំទ្រដល់អតិថិជន។

ការភ្ជាប់អ៊ីម៉ែលរបស់អ្នកជាមួយនឹងប្រព័ន្ធ CRM គឺជាកត្តាចាំបាច់។ ប្រព័ន្ធ CRM ភាគច្រើនមានសមត្ថភាពផ្នែកបន្ថែមឬភាគីទីបីក្នុងការរួមបញ្ចូលជាមួយអតិថិជនអ៊ីម៉ែលដ៏ពេញនិយមដូចជា Microsoft Outlook ជាដើម។

មតិយោបល់របស់អតិថិជន

• ពាក្យបណ្តឹងអតិថិជន ត្រឡប់មកវិញផលិតផលនិងព័ត៌មានលម្អិតនៃការហៅទូរស័ព្ទសម្រាប់ការគាំទ្រគួរត្រូវបានកត់ត្រាក៏ដូចជាព័ត៌មានតាមដាន (បញ្ហាត្រូវបានដោះស្រាយចំពោះការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនឬនៅទីនោះការសងប្រាក់ជាដើម)
• ការឆ្លើយតបចំពោះ ការស្ទង់មតិរបស់អតិថិជន ។
• តើអតិថិជនបានវាយតម្លៃផលិតផលឬសេវាកម្មរបស់អ្នកនៅក្នុងគេហទំព័រចំណាត់ថ្នាក់អនឡាញឬនៅក្នុង ប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម ?
• តើអតិថិជនបានយកអាជីវកម្មរបស់គាត់ទៅកន្លែងផ្សេងហើយប្រសិនបើដូច្នេះ តើគូប្រកួតប្រជែងនិងហេតុអ្វី ? (តម្លៃសេវាកម្ម។ ល។ ) នេះអាចត្រូវបានយកចេញពីព័ត៌មានដែលទទួលបានពីអតិថិជនដោយផ្ទាល់ឬជារឿងដំណាលគ្នា។

ទិន្នន័យម៉ែត្រការពេញចិត្តរបស់ CRM អាចចង្អុលបង្ហាញពីបញ្ហាផ្សេងៗដែលត្រូវដោះស្រាយ:

• ការត្រឡប់មកវិញម្តងទៀតឬពាក្យបណ្តឹងអាចចង្អុលបង្ហាញផលិតផលជាក់លាក់ដែលមានជម្ងឺឬមិនគួរទុកចិត្ត
• តម្លៃផលិតផល / សេវាកម្មដែលមិនប្រកួតប្រជែង
• សេវាកម្មអតិថិជនមិនល្អ - មិនឆ្លើយតបទៅនឹងសំណើសុំទូរស័ព្ទឬអ៊ីម៉ែលផលិតផល / សេវាកម្មដែលមិនបានប្រគល់តាមការសន្យាពាក្យបណ្តឹងរបស់អតិថិជនមិនត្រូវបានដោះស្រាយឱ្យបានត្រឹមត្រូវ បុគ្គលិកដែលបានទទួលការបណ្តុះបណ្តាលមិនល្អ និងមិន "

ឧបករណ៍ CRM

ឧបករណ៍គ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជនរួមមានកម្មវិធីកុំព្យូទ័រលើអ៊ីនធឺណិតនិងកម្មវិធីអ៊ីនធឺណិតនិងកម្មវិធីពពកដែលប្រមូលនិងរៀបចំព័ត៌មានអំពីអតិថិជន។ សម្រាប់ព័ត៌មានអំពីឧបករណ៍ CRM សូមមើល អ្វីដែលត្រូវរកមើលនៅក្នុងប្រព័ន្ធ CRM សម្រាប់អាជីវកម្មខ្នាតតូច និង ដំណោះស្រាយ CRM តាមអ៊ិនធឺរណេត 5 ទាបសម្រាប់អាជីវកម្មខ្នាតតូច ។

ចំណាំថា កញ្ចប់កម្មវិធីគណនេយ្យកំពូល ជាច្រើនមានម៉ូឌុល CRM ដែលមានឬរួមបញ្ចូលជាមួយកម្មវិធីបន្ថែម CRM ភាគីទីបី។