របៀបប្រើសេវាកម្មអតិថិជនដើម្បីជំរុញភាពស្មោះត្រង់ចំពោះអាជីវកម្មខ្នាតតូច
នៅកម្រិតមូលដ្ឋានបំផុតសេវាកម្មអតិថិជនគឺជាសមត្ថភាពរបស់អង្គការមួយដើម្បីផ្គត់ផ្គង់តម្រូវការនិងតម្រូវការរបស់អតិថិជន។
ប៉ុន្តែនិយមន័យនេះបន្សល់ទុកពីចរិតលក្ខណៈប្រតិបតិ្តការនៃសេវាកម្មអតិថិជនហើយវាជាទិដ្ឋភាពប្រតិបត្តិដែលជំរុញភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន។ យោងតាមវិទ្យាស្ថានស្រាវជ្រាវពាណិជ្ជកម្មជាតិបានឱ្យដឹងថាភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនមាននៅពេលអតិថិជន ជ្រើសរើស ធ្វើអាជីវកម្មជាមួយក្រុមហ៊ុនសូម្បីតែនៅពេលដែលមានតម្លៃថោកកាន់តែងាយស្រួលឬមានគុណភាពខ្ពស់ជាងនេះអាចរកបាននៅកន្លែងផ្សេងទៀត។
ឧទាហរណ៍អ្នកអាចនិយាយបានថាអាជីវកម្មឃ្លាំងស្តុក - កន្លែងដែលទំនិញត្រូវបានគេដាក់ អតិថិជន ជ្រើសរើសទំនិញដោយខ្លួនឯងនិងយកទៅទូទាត់ដោយខ្លួនឯង - ផ្គត់ផ្គង់តម្រូវការរបស់អតិថិជនសម្រាប់ផលិតផលឬផលិតផល (សន្មតថាអតិថិជនរកឃើញអ្វីដែលគាត់ ចង់បាន) ។ ប៉ុន្តែតាមទស្សនៈរបស់អតិថិជនមិនមានសេវាបំរើអតិថិជនណាដែលពាក់ព័ន្ធនឹង គំរូអាជីវកម្មនោះ ទេ។
អតិថិជនសន្មតថាសេវាបម្រើអតិថិជនពាក់ព័ន្ធនឹងទំនាក់ទំនងជាមួយមនុស្សម្នាក់ទៀតមិនថាមនុស្សនោះជួយពួកគេរកអ្វីមួយជ្រើសរើសអ្វីមួយឬទិញអ្វីមួយទេ។ ( តើធ្វើដូចម្តេចដើម្បីជួយអតិថិជន មួយដែលមើលទៅកាន់តែជិតនៅក្នុងប្រតិបត្ដិការសេវាអតិថិជនជាមូលដ្ឋាន។ )
ហើយនោះគឺជា ស្នូលនៃសេវាកម្មអតិថិជនដ៏ល្អ - នាំអតិថិជនចាស់ត្រឡប់មកវិញនិងទាក់ទាញអ្នកថ្មីតាមរយៈ "ដំណឹងល្អ" ដែលអតិថិជនបច្ចុប្បន្នកំពុងផ្សព្វផ្សាយអំពីអាជីវកម្មរបស់អ្នក ។
និយមន័យនៃសេវាកម្មអតិថិជន
សម្រាប់អាជីវកម្មបន្ទាប់មកនិយមន័យសំខាន់ជាងនេះទៀតនោះគឺថាសេវាកម្មអតិថិជនគឺជាសមត្ថភាពរបស់អាជីវកម្មដើម្បីបំពេញតម្រូវការអតិថិជនរបស់ខ្លួន។ ដោយសារតែអតិថិជនដែលពេញចិត្តមានសក្តានុពលដើម្បីក្លាយជាអតិថិជនស្មោះត្រង់។
ក្រុមហ៊ុនអាចមាន ធាតុផ្សំទាំងអស់នៃសេវាកម្មអតិថិជន នៅក្នុងកន្លែងរង់ចាំពីបុគ្គលិកតាមរយះ គោលនយោបាយវិលត្រឡប់ ប៉ុន្តែប្រសិនបើអតិថិជនមិនពេញចិត្តនឹងវិធីដោះស្រាយរបស់ពួកគេឬលទ្ធផលរបស់ពួកគេពួកគេនឹងមិនត្រលប់មកវិញទេ។
អតិថិជននិងអ្នកគ្រប់គ្រងអាជីវកម្មចង់និយាយអំពីអ្វីដែល សេវាកម្មអតិថិជនល្អ (ប៉ុន្តែមិនមានន័យ) ប៉ុន្តែនិយមន័យនេះដោយ ACA Group បានសង្ខេបពីអ្វីដែលសេវាកម្មអតិថិជនដ៏ល្អប្រសើរគឺ: "សេវាកម្មអតិថិជនដ៏ល្អឥតខ្ចោះគឺជាសមត្ថភាពរបស់អង្គភាពជានិច្ចកាល។ ហើយលើសពីការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន។ "
ការទទួលយកនិយមន័យនេះមានន័យថាការពង្រីកការគិតរបស់យើងអំពីសេវាកម្មអតិថិជន។ ប្រសិនបើយើងនឹងធ្វើលើសពីការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនយើងត្រូវទទួលស្គាល់ថាគ្រប់ទិដ្ឋភាពនៃអាជីវកម្មរបស់យើងមានផលប៉ះពាល់ដល់សេវាកម្មអតិថិជនមិនត្រឹមតែទិដ្ឋភាពអាជីវកម្មរបស់យើងដែលទាក់ទងនឹងទំនាក់ទំនងអតិថិជនទល់មុខប៉ុណ្ណោះទេ។
ហេតុអ្វីបានជាសេវាអតិថិជនល្អគឺមានសារៈសំខាន់ចំពោះអាជីវកម្មខ្នាតតូច
ចំពោះអាជីវកម្មខ្នាតតូចការប្តេជ្ញាបន្តខិតខំប្រឹងប្រែងដើម្បីផ្តល់ជូនសេវាកម្មអតិថិជនល្អបំផុតគឺមានសារៈសំខាន់ជាពិសេសព្រោះ:
ភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនគឺមានសារៈសំខាន់ណាស់ចំពោះចំនុចសំខាន់ៗរបស់អាជីវកម្មតូចៗ។ សេវាកម្មអតិថិជនល្អគឺជាអ្នកដឹកនាំសំខាន់នៃភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន។ ជាមធ្យមអតិថិជនស្មោះត្រង់មានតម្លៃរហូតដល់ទៅ 10 ដងច្រើនជាងការទិញលើកដំបូងរបស់ពួកគេយោងតាមការិយាល័យសេតវិមាននៃអ្នកប្រើប្រាស់របស់សេតវិមាន។
2. សេវាកម្មអតិថិជនល្អ ៗ ជួយសន្សំសំចៃលុយកាក់របស់អាជីវកម្មខ្នាតតូច។ អាស្រ័យលើការសិក្សាណាដែលអ្នកជឿហើយអ្វីដែលឧស្សាហកម្មអ្នកកំពុងទទួលបានការទិញអតិថិជនថ្មីគឺមានតម្លៃពី 5 ទៅ 25 ដងដែលមានតម្លៃថ្លៃជាងការរក្សានូវអ្វីដែលមានស្រាប់ (ការយកចិត្តទុកដាក់របស់ Harvard Business Review) ។
3. ជំនួញ (អាជីវកម្មខ្នាតតូចជាពិសេស) មិនអាចរស់រានបានយូរអង្វែង។ អតិថិជនវាយតម្លៃសេវាកម្មអតិថិជនពីគ្រប់អាជីវកម្មដែលពួកគេដោះស្រាយជាមួយហើយពួកគេទំនងជាចែករំលែកចំណែកមិនល្អជាមួយអ្នកដទៃជាងការល្អ។
តើមានអ្វីកើតឡើងបន្ទាប់ពី មានបទពិសោធន៍ ពី អតិថិជនក្រីក្រ ?
- 78% នៃអតិថិជនបានលុបចោលកិច្ចព្រមព្រៀងឬការទិញដែលមានបំណងបន្ទាប់ពីសេវាកម្មអតិថិជនក្រីក្រ (ការស្ទង់មតិរបស់ American Express)
- 96 ភាគរយនៃអតិថិជនមិនខ្វាយខ្វល់ពីការត្អូញត្អែរចំពោះអាជីវកម្មនោះទេហើយ 91 ភាគរយទៀតមិនត្រលប់មកវិញ ("ការយល់ដឹងអំពីអតិថិជន" ដោយ Ruby Newell-Legner)
អតិថិជនមិនពេញចិត្តនឹងប្រាប់ពីមនុស្ស 9 ទៅ 15 នាក់អំពីបទពិសោធន៍របស់ពួកគេហើយប្រហែល 13 ភាគរយនៃអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តប្រាប់មនុស្សជាង 20 នាក់អំពីបទពិសោធន៍មិនល្អរបស់ពួកគេ។ នេះបើយោងតាមការិយាល័យអ្នកទទួលខុសត្រូវរបស់សេតវិមាន។ ម្យ៉ាងវិញទៀតអតិថិជនដែលសប្បាយរីករាយដែលបានដោះស្រាយបញ្ហារបស់ពួកគេបានប្រាប់ពី 4 ទៅ 6 នាក់អំពីបទពិសោធន៍របស់ពួកគេ។
ប្រាក់ភ្នាល់គឺខ្ពស់ជាងមុនដោយសារតែពាក្យបណ្តឹងអំពីសេវាកម្មអតិថិជនត្រូវបានផ្សព្វផ្សាយយ៉ាងងាយស្រួលនៅលើ ប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម ដូចជា Facebook និង Twitter ហើយត្រូវបានឆ្លុះបញ្ចាំងនៅក្នុងការពិនិត្យលើអ៊ីនធឺណិត (ដូចជាការពិនិត្យរបស់ Google) ។
4. ការផ្តល់សេវាកម្មអតិថិជនកំពូល ៗ គឺជាវិធីមួយក្នុងចំណោមវិធីជាច្រើនដែលអាជីវកម្មខ្នាតតូចអាចប្រកួតប្រជែងជាមួយនឹងអ្នកលក់រាយធំ ៗ ។
ជាការពិតដូចលោក Daniel Butler អនុប្រធានប្រតិបត្ដិការលក់រាយសម្រាប់សហព័ន្ធលក់រាយជាតិបានចង្អុលបង្ហាញថា "បទពិសោធអ្នកទិញ" នេះគឺជាកន្លែងដែលម្ចាស់ហាងតូចៗមានអត្ថប្រយោជន៍ធំធេងជាងដៃគូហាងទំនិញ។
ពួកគេអាចទាក់ទងជាមួយអតិថិជនរបស់ពួកគេហើយបង្កើតទំនាក់ទំនងផ្ទាល់ខ្លួន»។
របៀបដែលអ្នកអាចប្រើសេវាកម្មអតិថិជនល្អដើម្បីកសាងភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន
និយោជិកនិងអតិថិជនក៏ត្រូវការដឹងពីអ្វីដែលរំពឹងទុកដែរ។ អតិថិជនត្រូវដឹងថាតើអ្វីដែលអាជីវកម្មរបស់អ្នកមានបំណងចង់ធ្វើសម្រាប់ពួកគេហើយបុគ្គលិកត្រូវការដឹងពីរបៀបដែលអ្នករំពឹងឱ្យពួកគេផ្តល់ផលិតផលនិង / ឬសេវាកម្មរបស់អ្នកដល់អតិថិជន។ គ្រាន់តែប្រាប់ពួកគេថាវាមិនគ្រប់គ្រាន់ទេ។ អ្នកត្រូវបង្កើតឯកសារមួយដែលបង្ហាញពីអ្វីដែលអ្នកគិតថាជាស្តង់ដារសេវាកម្មអតិថិជនដែលអាចទទួលយកបាន។
2. ដាក់បុគ្គលិកស្តាំនិងដំណើរការនៅកន្លែង
ដូចលោក Liz Tahir និយាយដែរគ្មានវិធីណាដែលគុណភាពនៃសេវាកម្មអតិថិជនអាចលើសពីគុណភាពរបស់មនុស្សដែលផ្តល់វានោះទេ ( 10 គន្លឹះសម្រាប់សេវាកម្មអតិថិជនដែលមានប្រសិទ្ធភាព ) ។ ដូច្នេះជំនួញខ្នាតតូចរបស់អ្នកត្រូវមានធនធានដើម្បីផ្តល់ជូននូវប្រភេទសេវាកម្មអតិថិជនដែលនឹងឆ្លើយតបឬលើសពីការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន - ថាតើធនធានទាំងនោះគឺជាបុគ្គលិកចែកចាយជួរមុខឬប្រព័ន្ធចែកចាយផលិតផលដែលមានប្រសិទ្ធភាពដែលនឹងផ្តល់ផលិតផលរបស់អ្នកដល់អតិថិជន។ ទាន់ពេលវេលា។
កម្មវិធីផ្តល់សេវាកម្មដល់អតិថិជនដែលផ្តល់ដំណោះស្រាយជំនួយឬ ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន (CRM) អាចជួយសម្រួលនិងសម្របសម្រួលទំនាក់ទំនងអតិថិជនជាច្រើនរបស់អ្នក។ អ្នកក៏អាចផ្តល់ឱ្យបុគ្គលិករបស់អ្នកនូវកម្មវិធីដែលនឹងបង្កើនសេវាកម្មដល់អតិថិជន។ ឧទាហរណ៍ហាងលក់ទំនិញលែវ៉េផ្តល់ឱ្យបុគ្គលិករបស់ខ្លួននូវកម្មវិធីចំនួនប្រាំមួយដែលបានរចនាឡើងដើម្បីជួយពួកគេក្នុងការបម្រើអតិថិជនរួមទាំងកម្មវិធីដែលជួយនិយោជិតកំណត់ទំហំសម្រាប់គម្រោងកែលម្អគេហដ្ឋានរបស់អតិថិជន។
3. បណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិករបស់អ្នក
បុគ្គលិកដែលកំពុងទាក់ទងជាមួយអតិថិជនត្រូវធ្វើលើសពីមិត្តភាពបើសិនជាពួកគេផ្តល់សេវាកម្មល្អដល់អតិថិជន។ ទទួលបានគំនិតថាភាពរីករាយនិងស្នាមញញឹមគឺគ្រប់គ្រាន់ (ទោះបីជាពួកគេគឺជាអ្នកចាប់ផ្តើមដ៏អស្ចារ្យក៏ដោយ) ។ ការបណ្តុះបណ្តាលសេវាកម្មអតិថិជនដែលមានប្រសិទ្ធិភាពត្រូវតែត្រូវបានពង្រឹងនិងបង្រៀននៅលើមូលដ្ឋានដែលកើតឡើងជាបន្តបន្ទាប់។
4. ចាត់ទុកនិយោជិតរបស់អ្នកជាអតិថិជនដំបូងរបស់អ្នក
គ្មាននរណាម្នាក់រីករាយនឹងត្រូវបានបំរើដោយមនុស្សដែលមិនពេញចិត្ត។ បុគ្គលិកមិនសប្បាយចិត្តនឹងមិនបង្កើតអតិថិជនដែលសប្បាយរីករាយឡើយ។ ដូច្នេះ រក្សាបុគ្គលិករបស់អ្នកសប្បាយរីករាយ ។ Laura Lake និយាយថានៅពេលដែលនិយោជិតរបស់អ្នកសប្បាយចិត្តពួកគេនឹងទន្ទឹងរង់ចាំធ្វើការព្រោះពួកគេត្រូវបានគេវាយតម្លៃនិងវាយតម្លៃថាជាបុគ្គលិកដែលមានឆន្ទៈនិងមានតំលៃនិងពេញចិត្តចំពោះអតិថិជនរបស់អ្នក។
5. ដោះស្រាយបញ្ហារបស់អតិថិជនយ៉ាងឆាប់រហ័សនិងងាយស្រួល
បញ្ហាអតិថិជនគឺជាឱកាសដ៏ល្អបំផុតដើម្បីបង្កើតអតិថិជនស្មោះត្រង់។ ការស្រាវជ្រាវដោយក្រុមប្រឹក្សាទំនាក់ទំនងអតិថិជនបានរកឃើញថាការរំពឹងទុកលើសពីការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនមានឥទ្ធិពលតិចតួចលើភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន។ វាគឺជាចំនួនទឹកប្រាក់នៃការខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អតិថិជនដែលត្រូវធ្វើដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហាដែលជាប់ទាក់ទងយ៉ាងខ្លាំងជាមួយភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន។ តាមពិត 94% នៃអតិថិជនដែលអាចដោះស្រាយបញ្ហាដោយគ្មានការឈឺចាប់បាននិយាយថាពួកគេនឹងទិញម្តងទៀតពីក្រុមហ៊ុននោះ។ ស្វែងយល់ពីរបៀប ដោះស្រាយបញ្ហា ល្អបំផុត។
6. បង្កើតកម្មវិធីស្និទ្ធស្នាលអតិថិជន
កម្មវិធីភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនមិនត្រឹមតែអាចជួយបង្កើតអតិថិជនដ៏ស្មោះត្រង់ប៉ុណ្ណោះទេតែក៏ជួយអ្នកអោយទទួលបានអតិថិជនថ្មីផងដែរ។ ឧទាហរណ៍ការសិក្សាបានរកឃើញថាអ្នកដែលទទួលបានរង្វាន់នៃភាពស្មោះត្រង់របស់ភោជនីយដ្ឋានមានឱកាសពីរដងក្នុងការបញ្ជូនអតិថិជនថ្មីភ្លាមៗបន្ទាប់ពីទទួលបានរង្វាន់ (Thanx) ។ កម្មវិធីភក្ដីភាពដែលទទួលបានភាពជោគជ័យក៏អាចជួយលើកកម្ពស់ចំណុចសំខាន់នៃអាជីវកម្មតូចរបស់អ្នកនៅពេលដែលពួកគេផ្តល់នូវការលើកទឹកចិត្តដល់អតិថិជនម្តងទៀតឱ្យចេះទិញបន្ថែមទៀត - ជានិច្ចកាលចំណាយកាន់តែមានប្រសិទ្ធិភាពនិង ងាយស្រួលក្នុងការបង្កើនការលក់ ជាងការទាក់ទាញអតិថិជនថ្មីៗ។
វាយតម្លៃសេវាកម្មអតិថិជនរបស់អ្នកជាទៀងទាត់
មតិយោបល់របស់អតិថិជនគឺជាឧបករណ៍ដ៏ល្អមួយសម្រាប់ធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវសេវាកម្មអតិថិជននិងភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន។ អតិថិជនរបស់អ្នកកំពុងប្រាប់អ្នកពីអ្វីដែលពួកគេចូលចិត្តឬមិនចូលចិត្តអំពីផលិតផលឬសេវាកម្មរបស់អ្នកជាទៀងទាត់ដោយផ្ទាល់តាមរយៈអ៊ីម៉ែលតាមរយៈទូរស័ព្ទឬតាមរយៈប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម។ ប្រើអន្តរកម្មទាំងនេះដើម្បីកំណត់បញ្ហាស្រប ៗ គ្នានិងអនុវត្តលើពួកគេ។
អ្នកគួរតែប្រាកដថាអ្នកក៏ស្វែងរកយោបល់ពីអតិថិជនតិចរបស់អ្នកដោយធ្វើការវាយតំលៃអតិថិជននិង / ឬប្រើប្រាស់ ការស្ទង់មតិអតិថិជន ។
ចំពោះអាជីវកម្មខ្នាតតូចពាក្យស្លោកសម្រាប់សេវាកម្មអតិថិជនគួរតែត្រូវបានវាយតម្លៃនិងកែលម្អ។ ធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងសេវាកម្មអតិថិជនរបស់អ្នកនៅក្នុង 3 ជំហាន នឹងបង្ហាញអ្នកពីរបៀបដែលអ្នកអាចធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវធាតុមូលដ្ឋាននៃសេវាកម្មអតិថិជនអាជីវកម្មតូចរបស់អ្នកផ្តល់។
ការអនុវត្តល្អបំផុត: របៀបផ្តល់សេវាអតិថិជនល្អ
ចូរនឹកឃើញក្បួនមាសហើយព្យាបាលអតិថិជនតាមរបៀបដែលអ្នកចង់បាន? នោះមិនល្អគ្រប់គ្រាន់ទេនៅក្នុងពិភពលោកដែលអតិថិជនមានជម្រើសផ្សេងគ្នាជាច្រើនដូចជាម៉ាថាយហាត់សុនបានចង្អុលបង្ហាញក្នុង របៀបកសាងភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន ។ ផ្ទុយទៅវិញចូរយកចិត្តទុកដាក់ដល់អតិថិជនតាមរបៀបដែលពួកគេចង់បាន។ អត្ថបទទាំងនេះដែលគ្របដណ្តប់លើការអនុវត្តល្អបំផុតនៅក្នុងសេវាកម្មអតិថិជននឹងបង្ហាញអ្នកពីរបៀប: